Pesquisa de mercado de viagens aéreas: repensando a cabine do avião

As companhias aéreas estão cada vez mais interessadas em melhorar a experiência na cabine. Aumentar a fidelidade e o consumo nas aeronaves pode ser lucrativo. Projetar cabines e serviços pode construir relacionamentos sólidos com os clientes de maneira significativa.

A SIS conduziu extensas pesquisas com viajantes nos últimos mais de 40 anos. Este artigo discute opiniões e atitudes gerais, bem como algumas idéias dos consumidores sobre melhorias. Tendo conduzido um grande número de Focus Groups em todo o mundo, queríamos fornecer uma visão curiosa de como as pessoas veem a cabine do avião e identificar algumas maneiras de melhorá-la.

Experiência na cabine: perspectivas americanas

Os Estados Unidos há muito têm um fascínio pelo voo. As viagens aéreas se enquadram bem na experiência cultural e na história americana. Considere o seguinte:

• Os imigrantes têm viajado por terra, mar e ar para chegar aos Estados Unidos.
• Os americanos têm muito mais probabilidade de mudar e realocar as suas casas do que as pessoas de outras partes do mundo.
• As viagens aéreas têm sido associadas há muito tempo à liberdade, à livre circulação e à independência.
• Os americanos veem a invenção do voo pelos irmãos Wright como uma fonte de orgulho.
• A história nacional tem sido muitas vezes feita com presidentes dos EUA à frente do Força Aérea Um.
• Pontos de viragem cruciais na história envolveram a aviação: o bombardeamento de Pearl Harbor, o 11 de Setembro e o acidente de Hindenburg.
• Filmes e programas de TV populares como Wings, 24, Flight Plan, Lost, “Up in the Air”, Sex and the City e outros reality shows geralmente envolvem viagens aéreas.
• A cultura americana enfatiza a liberdade, o individualismo e a independência.
• Em relação a outras culturas, a sociedade americana tende a ser mais aberta a novos produtos e a desprezar a autoridade em ambientes controlados, como os aviões.

Mudanças nos Estados Unidos impactando as viagens aéreas

Os Estados Unidos também estão passando por mudanças demográficas e tecnológicas. Uma população americana envelhecida enfrenta diferentes desafios de visão, mobilidade, audição, extremidades dos membros e dores nas costas em aeronaves. Novos procedimentos de segurança foram adicionados em meio aos recentes temores terroristas. Atrasos e tempestades continuam a atrapalhar os planos de viagem. O aumento dos custos dos combustíveis prejudica a rentabilidade das companhias aéreas, incentivando cortes nos serviços e custos adicionais. As taxas para despachar bagagens tendem a fazer com que os passageiros guardem mais bagagens pesadas nos compartimentos superiores. Existem novas cobranças para serviços anteriormente gratuitos (por exemplo, fones de ouvido, refeições, etc.), que impactam a experiência do cliente dentro das Air Cabins.

As companhias aéreas estão integrando tecnologias como mídias sociais, emissão de bilhetes móveis e Wi-Fi em seus modelos de negócios e cabines. A adoção generalizada de smartphones e dispositivos móveis está impactando a forma como as pessoas voam e se comportam nas aeronaves.

O que os americanos dizem sobre cabines de avião

Quando questionadas sobre a experiência na cabine, as pessoas têm, em grande parte, percepções negativas sobre a experiência de voo. As histórias podem variar de histórias humorísticas a histórias de terror.

Principais pontos problemáticos da experiência do cliente:

• Desconforto na cabine
• Cobranças por bagagem e pequenos itens, como fones de ouvido
• Serviço em voo
• Companheiros de viagem

Nós investigamos mais profundamente e descobrimos que as pessoas têm fortes reações emocionais às viagens aéreas. Eles costumam comentar que acreditam que o estado atual das viagens aéreas é pessoalmente insultuoso e invasivo. Algumas das pessoas com quem conversamos viajaram internacionalmente e acreditaram que as viagens aéreas nos EUA eram significativamente piores.

As pessoas disseram que, dado o que pagaram pelas viagens aéreas, sentiram que mereciam mais. Em alguns casos, as pessoas sentiram que o declínio da experiência positiva nas viagens aéreas significava um declínio em algo mais profundo, como o estado da nação, a competitividade económica, etc.

Num estudo, os entrevistados contrastaram a experiência atual na cabine com lembranças nostálgicas e a grandeza percebida das viagens aéreas dos anos 1960. Eles eram nostálgicos por estas qualidades das viagens aéreas por volta de 1960:

• Cuidado personalizado
• Luxo percebido
• Elegância a bordo
• Limpeza percebida
• Atenção aos detalhes

As pessoas desejavam voltar a desfrutar do voo (como nas décadas passadas). Eles mencionaram experiências positivas significativas para eles. Alguns fatores que tornaram essas experiências bem-sucedidas:

• Teve “experiência” identificável (por exemplo, diversão, diversão, hospitalidade em companhias aéreas asiáticas, toda experiência em classe executiva)
• Materiais de qualidade
• Experiências personalizáveis (por exemplo, televisores, Wi-Fi)
• Mais espaço e comodidades
• Iluminação envolvente

As pessoas ficam apaixonadas quando questionadas sobre a experiência na cabine. Eles relembram experiências vívidas e têm fortes recomendações de melhorias. Isso significa que há uma oportunidade de construir um Conexão emocional com a marca de viagens por meio de experiências positivas, layout de cabine, características e design de materiais.

Oportunidades de melhoria

Existem inúmeras oportunidades para melhorias no design, layout e experiência da Air Cabin. O potencial de conexão emocional através de uma experiência e design de cabine personalizado pode proporcionar uma vantagem competitiva para companhias aéreas e fabricantes de cabines aéreas.

Construindo Conexão Emocional

As pessoas buscam experiências e conexões emocionais positivas quando viajam. Eles acreditam que isso pode ajudar a construir essas conexões:

• Excelente prestação de serviços (por exemplo, pontualidade, autenticidade, empatia, etc.)
• Recursos e tecnologias úteis (por exemplo, plugues para dispositivos móveis, wi-fi, etc.)

Experiências

• As pessoas desfrutam de experiências de viagem únicas, como voar em companhias aéreas asiáticas voltadas para a experiência
• As pessoas tendem a gostar de companhias aéreas modernas, como a Virgin
• As pessoas preferem a personalização da experiência (por exemplo, filmes, menus de comida, opções de assentos)

Entrega de benefícios consistentes

• Os entrevistados desejam uma prestação de serviços confiável de acordo com suas expectativas.
• Mais comodidades eram desejadas pelo mesmo custo
• Eles sentiram que obtinham qualidade excedente em companhias aéreas como Jet Blue e Virgin America pelo mesmo preço ou por um preço inferior.
• Uma maneira de fazer isso foi criando uma experiência e construindo cabines que os priorizassem

Caminhos a seguir para companhias aéreas

• Design Thinking
• Cocriação de produtos e serviços
• Comunidades online e envolvimento do cliente online
• Pesquisa e Treinamento em Melhores Práticas