O que é Net Promoter Score?

O que é isso

O “Net Promoter Score” (NPS) ajuda a determinar o quão leais os clientes realmente são a qualquer negócio específico. Existe um espectro de NPS que responde à pergunta: Qual a probabilidade de você recomendar uma determinada marca a um amigo ou colega? A faixa vai de 0, em que o consumidor provavelmente não recomendará uma marca, a 10, onde o consumidor está extremamente disposto a fazê-lo. O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de consumidores com pontuação baixa (detratores) dos consumidores com pontuação alta (promotores).

Quando usar

Quando uma empresa pretende obter uma medida clara do seu desempenho através dos olhos dos seus clientes, utiliza um NPS para determinar se é um criador de valor sustentado e para avaliar a eficiência do motor de crescimento da empresa, porque a pontuação líquida dos promotores irá mostrar o quão duradoura a empresa pode se tornar.

O NPS é uma mudança radical em relação a algumas pesquisas complexas de satisfação do cliente. A métrica NPS é poderosa. As empresas podem usar o NPS para medir o relacionamento com os clientes com o mesmo rigor com que agora medem os lucros ao longo de períodos de tempo. O NPS pode esclarecer a ligação entre a qualidade do relacionamento com os clientes de uma empresa e as perspectivas de crescimento futuro de uma empresa.

Como funciona

A elegante simplicidade deste método, baseado na única questão:

Qual é a probabilidade de você recomendar esta marca ou produto?

Este método analisa a base de clientes em três categorias: Promotores, Passivos e Detratores. Naturalmente, você deseja o maior número possível de promotores e detratores. Nada pode ser feito em relação aos Passivos, a não ser aprender sobre as fontes de sua insatisfação em outras perguntas da pesquisa.

Estudos de caso

Como relatou a Harvard Business Review, empresas como a Philips usaram um NPS para “tentar se tornar uma organização de fora para dentro, focada no cliente”. O NPS “aprofundou o nosso foco na organização em torno das necessidades e expectativas dos nossos mercados”. Outras marcas que usaram um NPS incluem Delta Airlines, Dupont, Neiman Marcus, PayPal, Comcast, Medtronic e muitas outras.

Impacto nas decisões de negócios

A principal vantagem do NPS é que ele permite que as empresas pensem nas métricas que vêm dos seus próprios clientes. É claro que a receita é a métrica definitiva, mas a receita é um indicador defasado e não necessariamente bom quando se trata de prever o crescimento futuro. Você não pode fazer nada em relação aos resultados do último trimestre. Com um NPS implementado, uma empresa poderá melhorar a receita do próximo trimestre e, no processo, tornar a sua base de clientes mais feliz e mais leal à marca.