Mapeamento da Jornada do Cliente

Mapeamento da Jornada do Cliente

Para um cliente típico, o processo de compra envolve muitas etapas onde interações ou ocorrerem pontos de contato com o vendedor. Há também emoções que são sentidos antes, durante ou depois de tais experiências.

Viagem do cliente envolve tudo o que está acontecendo ao longo do processo de compra. Abaixo estão alguns dos elementos-chave e questões representativas associadas aos pontos de contato. O cliente:

Fica motivado para comprar um produto (ou serviço) — O que causa o desejo ou a necessidade de adquiri-lo? Adquire conhecimento do produto – Onde é feito o contato inicial e aprende sobre os vendedores? Desenvolve questões sobre o produto e alternativas – Que consultas, esforços de apuração de fatos ou contatos são feitos por meio de sites, visitas a lojas ou telefonemas? ]Discute com outras pessoas –Quem pode exercer influência ou comprou o produto? Cria um conjunto de considerações – Quais outros produtos são comparados e por quê? Faz a compra pessoalmente, por telefone ou online – Foi uma experiência agradável, fácil e rápida ou não e por quê? Tem sentimentos pós-venda – O comprador ficou satisfeito com o produto ou tem algum remorso? – E se houve alguma interação com o suporte ao cliente ou com a equipe de serviço? Repetir compras ou renovações

Mapeamento de jornada permite capturar e exibir visualmente as interações, pensamentos e emoções do cliente. Pode se tornar a base para uma história que oferece a oportunidade de discutir e compreender melhor a experiência total em todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa.

Por que usar o Mapeamento da Jornada do Cliente?

[/fusion_text][fusion_text]Você consegue se colocar no papel de seu cliente? Se você é responsável pela venda de um produto ou serviço que não comprou ou usou, isso pode ser um desafio considerável. No entanto, é comum. E muitas vezes, uma única técnica de pesquisa (ou pior, nenhuma!) é usada para obter informações que informem uma empresa sobre seus clientes.

O Mapeamento da Jornada do Cliente permite que você seja ainda mais centrado no cliente, ajudando a visualizar seu produto, marca e empresa através dos olhos deles. Se você souber como e quando os clientes interagem e se sentem em relação à sua marca, será mais fácil encontrar lacunas onde melhorias podem ser feitas. Você pode personalizar suas comunicações para alcançar os clientes em cada etapa de sua jornada até a compra.

Exemplos:

• Faça o layout do seu site para facilitar a descoberta de conteúdo específico.
• Concentre-se em mídias sociais ou dispositivos móveis.
• Ajuste o texto usado no texto do anúncio.
• Modificar o design do produto e/ou embalagem.
• Se você encontrar maneiras de diferenciar seu produto e sua empresa por meio de um melhor entendimento sobre seus clientes em cada etapa do processo de compra, poderá obter uma vantagem competitiva.

Quando o Mapeamento da Jornada do Cliente deve ser usado?

Abaixo estão alguns casos em que essa técnica pode ser útil. Você precisa saber como, quando e onde diferentes segmentos de seu mercado experimentam seu produto. Você deseja tornar a interface do cliente com as diversas unidades de negócios de sua empresa mais suave e consistente. Você deseja descobrir e aproveitar os aspectos positivos da jornada do cliente para criar mais fidelidade e recomendações. Você deseja melhorar a forma como os clientes potenciais e novos clientes percebem e sentem sobre seu produto e empresa. Você deseja agilizar a movimentação de prospects e clientes ao longo de suas jornadas até as vendas finais.

Como desenvolver mapas de jornada do cliente

Ao contrário da pesquisa de mercado tradicional, a criação de um mapa da jornada do cliente representa uma nova abordagem que requer a capacidade de observar e reunir as diversas situações e momentos em que uma empresa “toca” os seus clientes.

Você precisa usar uma variedade de métodos de pesquisa para coletar insights sobre a jornada de seus clientes. Aqui estão alguns: Entrevistas aprofundadas e compras conjuntas – observe e pergunte aos clientes sobre suas ações, sentimentos e decisões. Estudos etnográficos – observe ou faça com que os consumidores relatem os ambientes naturais onde interagem com o seu produto. Diários – faça com que os clientes tirem fotos ou gravem vídeos com comentários ou sentimentos todos os dias durante (e em alguns casos, após) o processo de compra. Análise da Web – usada corretamente, é possível determinar o que os usuários procuram, quando e com que frequência. Redes sociais – podem ser monitoradas em busca de “curtidas”, críticas ou outros sentimentos.

Próximos passos

• Um resumo de todas as descobertas deve ser apresentado como um infográfico ou mapa simplificado semelhante da jornada do cliente.
• Um cronograma deve ser incluído para indicar as principais etapas do processo de compra.
• Mantenha-o o mais simples e intuitivo possível.
• Concentre o 100% no seu cliente!