Pesquisa de mercado de fidelização de clientes

Um cliente fiel é um cliente satisfeito. Mas um cliente satisfeito pode não ser fiel.

Digamos que sua empresa tenha feito um bom trabalho ao produzir um produto de qualidade que atenda ou exceda as expectativas do comprador e apoie isso com serviço excelente. A maioria de seus clientes provavelmente ficará satisfeita, mas eles podem não necessariamente continuar comprando de você, e somente de você. Mas por que? Participar de pesquisas de mercado de fidelização de clientes ajudará você a compreender seus pensamentos e hábitos.

Você sabe que sempre existe a chance de um concorrente conquistar participação de mercado por meio de uma série de técnicas, como avaliações gratuitas, descontos, programas de recompensa ou até mesmo o lançamento de um novo produto.

Se isso acontecer, o custo de substituição de um cliente que apresenta defeito para um concorrente pode variar de cinco a até 20 vezes o custo de manter um cliente atual. Assim, a fidelização do cliente é muito importante para a rentabilidade geral da sua empresa.

Como você cria e mantém a fidelidade do cliente?

Uma forma de manter a fidelidade dos clientes é descobrir o que eles mais gostam e, mais importante, o que não gostam na sua empresa, seus produtos e serviços, e então promover os aspectos positivos enquanto tenta melhorar os pontos fracos.

Pesquisa de fidelidade do cliente

A pesquisa de fidelidade do cliente pode começar simplesmente obtendo um Net Promoter Score, ou NPS (uma classificação é buscada de 0 a 10 com base na única pergunta “Qual a probabilidade de você recomendar (uma empresa/produto/serviço) a um amigo ou colega?"). O NPS é então calculado como a porcentagem de pessoas que avaliam 9 ou 10 menos a porcentagem que avalia 0 a 6. Um número líquido positivo é bom e pode variar de 1 a 100. Esta pergunta pode ser feita em seu site, por e-mail, ou por telefone pelo departamento de atendimento ao cliente.

Deveria ser óbvio que qualquer classificação desse tipo pode ser baseada em fatores totalmente diferentes de importância para um cliente, por exemplo, um comprador de carro pode ser leal devido a um ótimo vendedor/excelente serviço, um preço mais baixo, recursos de segurança ou o tipo de sistema de entretenimento oferecido. Da mesma forma, um cliente pode recorrer a uma empresa alternativa devido a uma classificação baixa em um ou mais dos mesmos fatores. Claramente, uma mudança em até mesmo um fator-chave por você ou por um concorrente pode impactar a lealdade.

Portanto, é imperativo investigar mais profundamente. Usando a Pesquisa de Fidelidade do Cliente, é fácil diversificar a partir da única questão do NPS e descobrir mais sobre o que separa os clientes mais leais dos menos leais. Por exemplo, peça aos clientes que classifiquem uma lista de características do produto para determinar se há alguma lacuna, ou seja, aquelas responsáveis por uma classificação baixa. Ou descubra quais aspectos específicos do atendimento ao cliente contribuíram para uma classificação baixa. Ao focar nas áreas que precisam de melhorias, será mais fácil desenvolver planos para focar e impactar positivamente aqueles que são menos leais.

Boca a boca

A importância de um cliente fiel fica evidente quando essa pessoa recomenda seu produto. Praticamente não há custo adicional para adquirir um novo cliente dessa forma. Por outro lado, um cliente não leal pode não apenas desertar para um concorrente, mas também influenciar outros a abandonarem a sua empresa. Cada vez mais pessoas recorrem à Internet e às redes sociais para fornecer reações imediatas às compras planeadas e reais. As fotos online estão sendo usadas para reforçar ainda mais os sentimentos dos consumidores sobre experiências positivas e negativas com produtos, por exemplo, um quarto de hotel, um item alimentar.

A importância da pesquisa de fidelização do cliente

Toda empresa deve ter um meio de identificar e rastrear a fidelidade de seus clientes atuais. A Pesquisa de Fidelidade do Cliente pode ajudá-lo a medir até que ponto os clientes continuarão a fazer negócios com você.

A fidelidade é uma ferramenta competitiva poderosa, pois pode reduzir os custos de aquisição de novos clientes e aumentar os lucros.

Próximos passos

Comece pequeno. Faça um projeto inicial não apenas para identificar os segmentos da sua base de clientes que são mais ou menos fiéis – mas também faça perguntas para descobrir o porquê! Use os resultados como referência ou métrica de linha de base. Em seguida, repita e expanda periodicamente o processo para obter o máximo de feedback para informar suas decisões de marketing e vendas.

Uma última coisa. Se você conseguir obter uma alta pontuação de satisfação e recomendação (NPS), há grandes chances de ter clientes fiéis e criar uma barreira que os concorrentes não possam quebrar.