Pesquisa de mercado da jornada do cliente

Como as empresas sabem o que seus clientes desejam?

A melhor maneira de descobrir isso é entrar na mente do cliente. A jornada do cliente é como um roteiro. Explora como o cliente se interessa por uma marca e mostra suas interações com a marca. A Jornada do Cliente é definida como o conjunto de experiências pelas quais os clientes passam ao interagir com uma empresa e marca.

Por que a jornada do cliente é tão complexa?

A forma como os consumidores se relacionam com as marcas começou a mudar nos últimos cinco anos. Os dispositivos móveis, as redes sociais e outros novos canais digitais têm sido influentes. Como resultado, o caminho até a compra não é mais uma progressão linear. No passado, passou-se da consideração à identificação através da recolha de informação. A última parada foi a decisão de comprar. No entanto, a ascensão da tecnologia digital transformou a forma como as pessoas aprendem e interagem com as marcas.

O Caminho até a Compra também é usado para orientar planos e estratégias de marketing. A jornada do cliente moderna agora é mais complicada com o surgimento das mídias sociais. Os smartphones, a Internet das Coisas (IoT) e as mídias conectadas também contribuem para a complexidade da Jornada do Cliente. Os dispositivos nos pulsos e nos bolsos dos consumidores os condicionaram. Os consumidores esperam cada vez mais que as marcas produzam os resultados que desejam – no momento em que os desejam. A marca se torna mais focada em relacionamentos do que em transações. As jornadas do cliente fornecem uma estrutura para construir o vínculo entre marca e consumidor.

Caminho para compra

A Jornada do Cliente e o caminho até a compra têm semelhanças e diferenças. O caminho até a compra refere-se a uma sequência de canais que os consumidores utilizam para fazer uma compra. A Jornada do Cliente é a experiência que os consumidores têm ao comprar um item de uma marca.

Informações do comprador

As empresas se beneficiam quando entendem as oportunidades e ameaças da Jornada do Cliente atual. Eles também precisam reconhecer o comportamento dos compradores à medida que interagem com sua marca na loja ou online. As estratégias de fidelização de clientes podem ajudar a aumentar a rentabilidade, aumentar o envolvimento e a retenção de clientes. Esses benefícios incluem um aumento nas visitas repetidas e o crescimento da base de consumidores. Outro benefício é o aumento nos valores médios transacionais. Em última análise, otimizar a Jornada do Cliente pode levar a experiências excepcionais, fidelidade e lucratividade do cliente.

As ferramentas de Retail Intelligence têm mais precisão do que nunca. Eles permitem que as lojas encantem os consumidores com fantástico atendimento ao cliente e experiências na loja. Por exemplo, os vendedores progressistas podem fazer mais do que examinar os dados dos clientes. Eles também podem usar as ferramentas de inteligência para preparar os gerentes de loja. Os gerentes poderão então planejar trabalhos. O planejamento também permite que eles organizem as atividades de vendas. Eles também podem atribuir responsabilidades com base nas visitas esperadas ao site.

Mensagens de marca direcionadas e personalizadas tornaram-se a norma. Os clientes experientes de hoje não apenas os preferem, mas também os esperam. Ainda assim, há um problema em usar dados de clientes para prestar serviços. Poucos compradores desejam que os varejistas conheçam sua localização atual. Menos ainda desejam compartilhar seu histórico de navegação. Os consumidores estão relutantes em divulgar todos os seus dados. Ainda assim, eles querem negócios direcionados. As empresas podem “mapear” as jornadas do cliente para aliviar essa relutância. O Mapeamento do Cliente é útil para visualizar os vários pontos de contato e aprofundar as experiências dos clientes com uma marca.

Jornada do cliente B2B

O mapeamento da jornada do cliente para clientes B2B envolve segmentá-los. Os profissionais de marketing baseiam essas classificações no que diferencia os clientes B2B, como idade e localização geográfica. As empresas também mapeiam as jornadas do cliente B2B com base nas necessidades e comportamentos. Em seguida, eles detalham todos os pontos de contato do cliente com sua empresa. A última etapa é registrar as respostas do cliente a esses pontos de contato.

As empresas B2B podem ficar um passo à frente do cliente ao compreender as oportunidades e os obstáculos na Jornada do Cliente. Essa compreensão pode ajudá-los a criar uma ótima experiência. Também os ajuda a construir produtos e serviços de qualidade. Construir uma jornada do cliente B2B é como criar uma para um negócio de varejo. Começa conhecendo o cliente e como ele pesquisa e faz compras. Depois que as empresas entendem a jornada, elas podem oferecer serviços personalizados, fornecer mensagens consistentes e encantar seus clientes.

Sobre a SIS

A SIS tem mais de 40 anos de experiência em Pesquisa de Clientes. A Pesquisa de Mercado da Jornada do Cliente permite que as empresas identifiquem oportunidades e pontos fracos para aumentar a receita e a satisfação. Conduzimos pesquisas qualitativas, pesquisas quantitativas e pesquisas estratégicas que ajudam as empresas a compreender a jornada do cliente em rápida mudança. Os principais métodos incluem comunidades digitais online, entrevistas em vídeo, grupos focais, entrevistas com clientes, pesquisas e análises competitivas.