Pesquisa de mercado de pontuação de esforço do cliente

Qual é a pontuação de esforço do cliente?

O Customer Effort Score (CES) é um método de pesquisa preferido que classifica a facilidade da experiência do consumidor com uma empresa. Isso é feito perguntando aos clientes sobre o esforço realizado para usar um produto ou serviço. Essa métrica avalia a probabilidade de aquele cliente continuar usando e pagando pelo produto ou serviço.

As organizações de serviços devem tentar ter pouco esforço. Por que? Porque o esforço tem a ligação mais confiável com a fidelidade do consumidor. Ao rastrear o CES, as organizações podem fazer melhorias que melhoram a experiência do cliente. As organizações de serviços podem fornecer interações de maior qualidade e reduzir custos se reduzirem o esforço do cliente. Eles podem usar o CES para descobrir pontos problemáticos de alto esforço nas interações com os clientes.

O que significa reduzir o esforço do cliente? Em termos simples, significa eliminar obstáculos. Os clientes não gostam de ter que entrar em contato com uma empresa repetidamente para resolver um problema. Eles odeiam ter que repassar um problema para várias pessoas diferentes e ter que alternar entre canais de serviço. Por exemplo, eles não querem ligar depois de tentar resolver um problema no site da empresa. Os clientes punem o mau serviço com mais frequência do que recompensam uma experiência agradável.

Tipos de pesquisa CES

As empresas podem usar diferentes métricas para medir a pontuação de esforço do cliente. Porém, a métrica escolhida pode alterar a forma como a empresa calcula e pontua as pesquisas. Os tipos de pesquisa incluem:

1. A escala de 1 a 10 – os entrevistados oferecem uma resposta na faixa de 1 a 10 para uma pergunta. O segmento 7 a 10 geralmente traz respostas positivas.
2. A escala Likert – este método envolve uma escala com uma gama de respostas. Essas respostas geralmente vão de “discordo totalmente” a “concordo totalmente”.
3. Emoticons – essa métrica é simples. Ele usa uma cara triste, uma cara neutra e uma cara feliz para avaliar a experiência do cliente.
4. A escala de 1 a 5 – as opções de resposta neste caso são as seguintes: Muito Difícil – Difícil – Nem Difícil nem Fácil – Fácil – Muito Fácil. As empresas também podem reverter a ordem.

Por que a CES é importante?

A ideia moderna do serviço Omnichannel visa reduzir o esforço do cliente. Trata-se também de diminuir o conflito entre canais de serviço. A CES oferece às empresas uma nova camada de feedback dos clientes. Este contexto adicional permite à empresa identificar canais e processos deficientes. Pode então tomar medidas para melhorá-los.

Os clientes desejam encontrar o que precisam com facilidade e o mais rápido possível. Eles querem comprar algo, realizar uma tarefa ou obter algum serviço. Eles não procuram estabelecer um relacionamento com uma marca. No entanto, eles o farão se tiverem uma excelente experiência do cliente. Se o site for fácil de navegar, é provável que comprem mais produtos. Se o processo for simples, eles se inscreverão em um novo serviço. Além disso, se uma empresa faz um excelente trabalho na resolução de problemas, é provável que a recomende a outras pessoas.

Quando você deve usar o CES?

A pesquisa CES é mais eficaz quando usada após verificações específicas de atendimento ao cliente. Por exemplo, as empresas podem usá-lo depois que um cliente resolve um problema por meio de um suporte técnico online. Alternativamente, eles podem implantá-lo depois que o cliente falar com um atendente da central de atendimento. Esses micro pontos de contato mostram como uma empresa está facilitando a vida de seus clientes. Eles podem usar as informações das respostas para facilitar futuras interações. As empresas podem, assim, melhorar a fidelidade do cliente no processo.

Os clientes estão ocupados. Interações rápidas e descomplicadas com os produtos e serviços de uma empresa são o que eles desejam e esperam. As empresas devem usar o CES para garantir que estão atendendo às expectativas de seus clientes. Também pode identificar novas oportunidades que irão melhorar sua experiência. Por que deveriam fornecer medidas que diminuíssem o nível de esforço dos seus clientes? Porque terá retorno nas coisas que são mais importantes para seus negócios, como a retenção de clientes.