Pesquisa de mercado do Net Promoter Score

O ex-prefeito de Nova York, Ed Koch, costumava ficar nas esquinas cumprimentando os transeuntes com o slogan “Como estou?” Tal como os políticos, os gestores empresariais podem fazer uma pergunta semelhante para avaliar rapidamente o desempenho das suas empresas e produtos.

Uma métrica é suficiente?

O Net Promoter Score, ou NPS, é baseado em uma pergunta: Qual é a probabilidade de você recomendar (uma empresa/produto/serviço) a um amigo ou colega?

NPS é simplesmente a porcentagem de Promotores menos a porcentagem de Detratores. As classificações passivas (7 ou 8) não fazem parte do cálculo. Embora qualquer número líquido positivo seja considerado bom, sempre há espaço para melhorias.

Mas será que esta métrica única é tudo o que é necessário para monitorizar o sucesso de uma empresa ou dos seus produtos?

O objetivo principal da metodologia NPS é avaliar a fidelidade do cliente, mas ela é frequentemente usada no lugar ou como complemento da pesquisa de satisfação do cliente.

Sem perguntas de acompanhamento, é quase impossível compreender quais fatores explicam as classificações. Portanto, é comum explorar mais a fundo as razões ou experiências por trás dos sentimentos dos clientes, bem como analisá-los pelos seus dados demográficos (idade, sexo, renda, localização). Isto pode ser conseguido com perguntas abertas (por exemplo, uma caixa para “comentários”) ou com uma série de perguntas de múltipla escolha, ou uma combinação de ambas.

Nos exemplos anteriores, um produto de escritório ou loja que vende principalmente produtos do tipo commodity pode ter uma maioria de clientes que são passivos em relação a uma empresa ou seus produtos. Por outro lado, os clientes que são solicitados a recomendar uma determinada rede de café/fast food ou cartão de crédito podem ter um grau de fidelidade muito maior ou menor.

O NPS é para você?

A fidelidade do cliente é importante porque muitas vezes leva a compras repetidas que são menos afetadas pela concorrência, preços ou outros fatores de mercado. Além disso, manter um cliente atual é muito mais barato do que adquirir um novo. Como tal, não é apenas importante manter os clientes atuais satisfeitos, mas ainda mais importante tentar mover os Detratores “para cima na escala” (de preferência até os Promotores) – e então monitorar periodicamente quaisquer mudanças no NPS devido a tais esforços . Isso forneceria uma referência ou medição de linha de base exclusiva para sua empresa.

Se você não sabe a posição de sua empresa ou de seus produtos no mercado, seria razoavelmente rápido e barato incorporar uma única pergunta ao processo de atendimento ao cliente. Essas informações podem ser coletadas por telefone, correio, e-mail ou mídia social, apenas para citar alguns métodos.

Qual é o próximo?

Uma análise das respostas pode estabelecer a base para perguntas de acompanhamento (e suas possíveis opções de resposta). Exemplos: quão satisfeito você ficou com o tempo que levou para instalar seu novo dispositivo? Qual é seu nível de satisfação com as informações fornecidas por nosso representante de atendimento ao cliente? Com que frequência você compra nosso produto?

Ajustes em procedimentos, políticas, aquisição e retenção de clientes, mensagens de marketing e muito mais podem ser feitos com base nas descobertas. Após um período apropriado (semestralmente, trimestralmente ou até com mais frequência), o NPS pode ser medido novamente para saber se a pontuação melhorou – e por quê!

Ao contrário de algumas outras técnicas de pesquisa de mercado, o Net Promoter Score não examina outras empresas ou seus produtos. Não há comparações; apenas a indicação de lealdade à sua.