วิธีปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าที่ไม่พอใจ

ลูกค้าที่ไม่พอใจสามารถสร้างผลกระทบร้ายแรงต่อบริษัทได้

โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีโซเชียลมีเดียเพิ่มขึ้น สิ่งต่างๆ หลุดลอยไปได้ง่าย เมื่อลูกค้าไม่พอใจ- อย่างไรก็ตาม ลูกค้าที่ไม่พอใจอาจเป็นโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น หากปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างน่าพอใจและรวดเร็ว

การมีลูกค้าที่ไม่พอใจไม่เพียงแต่หมายถึงการสูญเสียลูกค้าและมูลค่าของลูกค้าตลอดชีวิตเท่านั้น แต่ยังหมายความถึงคำพูดปากต่อปากในเชิงลบด้วย การโต้ตอบกับลูกค้าที่ไม่ประสบความสำเร็จครั้งหนึ่งสามารถเปิดเผยต่อสาธารณะและอาจนำไปสู่ลูกค้าที่โกรธเคืองได้

ไม่ใช่แค่เท่านั้น อะไร เกิดขึ้นในการติดต่อกับลูกค้า แต่ก็มีความสำคัญเช่นกัน ยังไง บริษัทจัดการกับสถานการณ์

สำหรับทุกธุรกิจ มีตัวแปรมากมายที่ไม่สามารถควบคุมได้ง่ายๆ ลองพิจารณาตัวอย่างสายการบิน เป็นเรื่องยากสำหรับสายการบินที่จะควบคุมปัจจัยทั้งหมดที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าบนเที่ยวบิน แม้ว่าพวกเขาจะสามารถควบคุมการบริการลูกค้าได้ แต่ก็ไม่สามารถทำอะไรได้มากนักเกี่ยวกับผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงราคาน้ำมัน สภาพอากาศที่คาดเดาไม่ได้และความล่าช้าของเครื่องจักร และผู้โดยสารที่เกเร

• บริษัทหลายแห่งพึ่งพาความแข็งแกร่งของการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้า ตลอดจนความสัมพันธ์และประสบการณ์ในการขยายธุรกิจของตน แต่เมื่อเกิดวิกฤติ ตัวแปรเหล่านี้มักจะถูกคุกคามมากที่สุด ผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากลูกค้าที่ไม่พอใจสามารถส่งผลกระทบอย่างกว้างขวางทั้งในรูปแบบที่จับต้องได้และจับต้องไม่ได้ ซึ่งรวมถึง: การสูญเสียความพึงพอใจและความภักดี

• ขาดทุนจากการขาย
• การสูญเสียมูลค่าของแบรนด์
• ลดผลตอบแทนจากการลงทุนจากการตลาด
• ลด "มูลค่าลูกค้าตลอดอายุการใช้งาน"

แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจ:

1. จูงใจทีมบริการลูกค้าของคุณ

การสร้างแรงบันดาลใจและจูงใจให้พนักงานของคุณให้ความสำคัญกับการรักษา ความพอใจ และการเติบโตของลูกค้าในสายผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทสามารถช่วยได้ พนักงานควรเข้าใจว่าต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่นั้นแพงกว่าการรักษาลูกค้าให้มีความสุขมาก

ผู้จัดการสามารถฝึกอบรมผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการให้มีส่วนร่วมในภาวะวิกฤติในลักษณะที่สร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้า

2. ส่งเสริมความเห็นอกเห็นใจ

ความเข้าใจและความอ่อนไหวต่อภูมิหลังทางอารมณ์ที่อยู่เบื้องหลังการร้องเรียนอาจเป็นประโยชน์อย่างมาก ข้อผิดพลาดบางอย่างเกิดขึ้นเมื่อผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการคิดเฉพาะในแง่ของโปรโตคอลและนโยบาย เมื่อการตอบสนองที่ถูกต้องคือการตอบสนองที่เอาใจใส่มากกว่า ในบางกรณี ลูกค้าที่โกรธเคืองหรือลูกค้าจะมีปฏิกิริยาตามปฏิกิริยาทางอารมณ์ และจะถูกบรรเทาได้ดีกว่าด้วยการขอโทษหรือความมั่นใจว่าคุณอยู่เคียงข้างพวกเขา

3. สร้างความมั่นใจในการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

ปัจจัยที่ก่อให้เกิดความเสียหายร้ายแรงที่สุดต่อการสูญเสียลูกค้าอาจเป็นเพราะการสื่อสารที่ไม่ดีของพนักงาน การกล่าวโทษลูกค้าไม่เพียงแต่เพิ่มโอกาสที่จะสูญเสียพวกเขาเท่านั้น แต่ยังทำให้พวกเขาโกรธมากขึ้นและสร้างความเสียหายต่อแบรนด์ต่อสาธารณะอีกด้วย ผู้จัดการควรตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีพนักงานที่เหมาะสม ณ จุดติดต่อของลูกค้า ซึ่งไม่เพียงแต่สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างใจเย็น แต่ยังสื่อสารค่านิยมเชิงบวกที่อาจช่วยนำลูกค้ากลับมา

4. เน้นความยืดหยุ่น

การส่งเสริมความเต็มใจที่จะมีความยืดหยุ่นเมื่อเหมาะสมจะเป็นประโยชน์ การวางแผนและการฝึกอบรมที่เหมาะสมเกี่ยวกับสิ่งที่สามารถให้ได้หรือการเจรจาอาจช่วยแก้ไขข้อขัดแย้งของลูกค้าที่ทวีความรุนแรงขึ้นได้ ในบางกรณี สัมปทานระยะสั้นอาจน้อยกว่าการสูญเสียลูกค้าระยะยาว ให้อำนาจพนักงานของคุณที่เป็นแนวหน้าในการบริการลูกค้าในการเจรจาและให้สัมปทานตามสมควรเพื่อแก้ไขข้อขัดแย้งในลักษณะที่จะทำให้ลูกค้ามีความสุข ประโยชน์ระยะยาวของการทำให้ลูกค้ามีความสุขนั้นมีมากกว่าต้นทุนการขอคืนเงิน การคืนสินค้าฟรี หรือการชดใช้ค่าสินไหมทดแทนอื่นๆ อย่างมาก

คุณภาพการสื่อสารที่สามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

การปลูกฝังคุณสมบัติต่อไปนี้ในบุคลากรฝ่ายบริการลูกค้าของคุณสามารถช่วยสร้างความไว้วางใจในช่วงวิกฤตได้:

• ความเข้าอกเข้าใจ
• ความสุภาพ
• ความเคารพ
• ความเป็นมืออาชีพ
• ความกระตือรือร้น
• ความเอาใจใส่
• การตอบสนอง
• ความอดทน
• ความสามารถ
• ความเต็มใจที่จะช่วยเหลือ

สิ่งที่ไม่ควรทำ

• การหลีกเลี่ยงหรือประเมินสถานการณ์ต่ำไป
• สมมติว่าปัญหาจะแก้ไขเอง
• ยิงกลับใส่ลูกค้า
• แสดงความคิดเห็นอันร้อนแรงเป็นการส่วนตัว
• การกล่าวโทษลูกค้า
• ความตึงเครียดที่ลุกลาม

การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ไม่พอใจมักเป็นโอกาสที่ปลอมแปลงเป็นวิกฤต การแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิผลสามารถนำไปสู่การรับรู้ถึงแบรนด์ในเชิงบวกและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

เมื่อพิจารณาว่าเป็นเรื่องง่ายเพียงใดสำหรับลูกค้าที่โกรธเคืองในการบอกเล่าปากต่อปากเชิงลบผ่านโซเชียลมีเดีย จึงจำเป็นที่บริษัทต่างๆ จะต้องมีกลยุทธ์ไว้ใช้เมื่อใดก็ตามที่สถานการณ์เหล่านี้เกิดขึ้น การรักษาลูกค้าให้มีความสุขและความพึงพอใจจะทำให้พวกเขากลับมาอีก และให้แน่ใจว่าทั้งเงินที่เสียไปและความพยายามที่ใช้ในการสร้างแบรนด์จะไม่ถูกยกเลิกหรือสูญเปล่า

 

ติดต่อเราสำหรับโครงการวิจัยความพึงพอใจของลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าครั้งต่อไป