การวิจัยตลาดคะแนนความพยายามของลูกค้า

คะแนนความพยายามของลูกค้าคืออะไร?

Customer Effort Score (CES) is a favored survey method that ranks the ease of a consumer’s experience with a company. It asks customers about the effort they put into using a product or service. This metric evaluates how likely it is for that customer to continue using and paying for the product or service.

Service organizations should try to be low-effort. Why? Because effort has the most reliable connection to consumer loyalty. By tracking CES, organizations can make enhancements that improve the customer experience. If they reduce customer effort, service organizations can provide higher-quality interactions and lower costs. They can also use CES to uncover high-effort pain points in customer interactions.

What does it mean to reduce customer effort? In simple terms, it means to eliminate obstacles. Customers dislike having to reach out to a company over and over again to resolve an issue. They hate having to rehash a problem to several people and switching between service channels. For example, they don’t want to call after trying to address an issue on the company’s website. Customers punish bad service more often than they reward a delightful experience.

ประเภทการสำรวจของ CES

บริษัทต่างๆ สามารถใช้หน่วยวัดต่างๆ เพื่อวัดคะแนนความพยายามของลูกค้าได้ อย่างไรก็ตาม ตัวชี้วัดที่เลือกสามารถเปลี่ยนวิธีที่บริษัทคำนวณและให้คะแนนแบบสำรวจได้ ประเภทการสำรวจประกอบด้วย:

1. ระดับ 1-10 – ผู้ตอบเสนอคำตอบในช่วง 1-10 สำหรับคำถาม ส่วนที่ 7-10 มักจะให้การตอบรับเชิงบวก
2. มาตราส่วนลิเคิร์ต – วิธีนี้เกี่ยวข้องกับระดับการตอบสนองที่หลากหลาย คำตอบเหล่านี้มักเปลี่ยนจาก "ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง" เป็น "เห็นด้วยอย่างยิ่ง"
3. อีโมติคอน – เมตริกนี้เรียบง่าย โดยจะใช้ใบหน้าเศร้า ใบหน้าที่เป็นกลาง และใบหน้าที่มีความสุขในการให้คะแนนประสบการณ์ของลูกค้า
4. ระดับ 1-5 – ตัวเลือกคำตอบในกรณีนี้มีดังนี้ ยากมาก – ยาก – ไม่ยากหรือง่าย – ง่าย – ง่ายมาก บริษัทยังสามารถกลับรายการคำสั่งซื้อได้

เหตุใดงาน CES จึงมีความสำคัญ

แนวคิดสมัยใหม่ของบริการ Omnichannel คือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการลดความพยายามของลูกค้า อีกทั้งยังเป็นการลดความขัดแย้งระหว่างช่องทางการให้บริการด้วย CES ช่วยให้บริษัทต่างๆ ได้รับผลตอบรับจากลูกค้าในรูปแบบใหม่ บริบทเพิ่มเติมนี้ช่วยให้บริษัทสามารถระบุช่องทางและกระบวนการที่บกพร่องได้ จากนั้นจึงสามารถดำเนินการปรับปรุงได้

Customers want to find what they need easily, and as fast as possible. They want to buy something, perform a task, or get some service. They’re not looking to establish a relationship with a brand. However, they will do so if they have an excellent customer experience. If the website is easy to navigate, they’re likely to buy more products. They will sign up for a new service if the process is simple. Moreover, if a company does an excellent job in resolving issues, they’re likely to recommend it to others.

เมื่อใดที่คุณควรใช้งาน CES?

The CES survey is most effective when used after specific customer service checkpoints. For example, companies can use it after a customer resolves an issue via an online help desk. Alternatively, they can deploy it after the customer speaks to a call center attendant. These micro touchpoints show how easily a company makes life for its customers. Companies can use information from the responses to make future interactions easier, thus improving customer loyalty in the process.

Customers are busy. They want and expect fast, uncomplicated interactions with a company’s products and services. Companies should use CES to ensure they’re meeting their customers’ expectations. It can also pinpoint new opportunities that will improve their experience. Why should they provide measures that decrease their customers’ level of effort? It will pay off in the things that matter the most to their business, like customer retention.

สถานที่ตั้งโรงงานของเราในนิวยอร์ก

11 E 22nd Street, ชั้น 2, นิวยอร์ก, NY 10010 T: +1(212) 505-6805

เกี่ยวกับ เอสไอเอส อินเตอร์เนชั่นแนล

เอสไอเอส อินเตอร์เนชั่นแนล เสนอการวิจัยเชิงปริมาณ เชิงคุณภาพ และเชิงกลยุทธ์ เราให้ข้อมูล เครื่องมือ กลยุทธ์ รายงาน และข้อมูลเชิงลึกเพื่อการตัดสินใจ นอกจากนี้เรายังดำเนินการสัมภาษณ์ การสำรวจ การสนทนากลุ่ม และวิธีการและแนวทางการวิจัยตลาดอื่นๆ ติดต่อเรา สำหรับโครงการวิจัยการตลาดครั้งต่อไปของคุณ