การวิจัยตลาดความพึงพอใจของลูกค้า

การวิจัยตลาดความพึงพอใจของลูกค้าเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกเพื่อให้ได้มาและรักษาลูกค้าไว้อย่างมีกำไร

มีหลายวิธีด้วยกัน วัดทัศนคติ ความรู้สึก และพฤติกรรม ซึ่งประกอบด้วยการวิจัยตลาดความพึงพอใจของลูกค้า แต่ละเมตริกจะให้มุมมองที่แตกต่างกันในการทำความเข้าใจ

เมื่อทำการวิจัยตลาดความพึงพอใจของลูกค้า การวัดประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญ ขั้นแรก สร้างมาตรการพื้นฐานเพื่อที่คุณจะได้เห็นว่าคุณทำอะไรกับตัวเองและคู่แข่งของคุณเมื่อเวลาผ่านไป วิธีเริ่มต้นที่ดีเยี่ยมคือการสำรวจกลุ่มตัวอย่างที่เป็นตัวแทนของลูกค้าปัจจุบัน จำนวนคำถามไม่จำเป็นต้องมากมาย อย่างไรก็ตาม พวกเขาควรอนุญาตให้ถามคำถามติดตามผลทางโทรศัพท์หรือทางอีเมลเพื่อตรวจสอบ "สาเหตุ" ที่อยู่เบื้องหลังคำตอบ คำชมเชยและการร้องเรียนอาจมีคุณค่าสำหรับบริษัทที่มุ่งมั่นที่จะปรับปรุงภาพลักษณ์ การรับรู้ และแน่นอนว่ารวมถึงยอดขายด้วย

คำถามการวิจัยตลาดเบื้องต้นควรมุ่งเน้นไปที่ปัจจัยสำคัญ เช่น คุณภาพ ประสิทธิภาพ ราคา การบริการลูกค้า หรือการโต้ตอบของพนักงานขาย โดยบางคำถามเกี่ยวข้องกับการเปรียบเทียบกับคู่แข่งที่สำคัญ

ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างคำถามบางส่วน:

คุณประสบปัญหาการบริการลูกค้าในกระบวนการก่อนหรือหลังการขายหรือไม่?

แน่นอนว่าตัวเลือกถ้อยคำและคำตอบควรได้รับการปรับแต่งให้ตรงตามความต้องการของคุณ

ถามคำถามที่ถูกต้อง

บันทึกข้อมูลประชากรเสมอเพื่อให้สามารถวิเคราะห์และตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลมากขึ้น พยายามพิจารณาว่าอายุ เพศ รายได้ หรือที่ตั้งทางภูมิศาสตร์มีความสัมพันธ์กันในทางใดทางหนึ่ง และเตรียมพร้อมที่จะจัดการสื่อสารทางการตลาดของคุณให้สอดคล้องกับส่วนเฉพาะของตลาดของคุณตามลำดับ การวิจัยตลาดความพึงพอใจของลูกค้าให้คำตอบเหล่านั้น แม้ว่าจะไม่ได้ถามเสมอไป แต่ในบางกรณี การทราบว่าผลิตภัณฑ์นั้นซื้อเพื่อใช้ส่วนตัวหรือเป็นของขวัญก็เป็นประโยชน์ และกลับมาสู่อุตสาหกรรมสายการบินอีกครั้ง โดยรู้ว่าผู้โดยสารที่เดินทางเพื่อธุรกิจหรือพักผ่อนอาจมีอิทธิพลต่อการตอบสนองของพวกเขาต่อค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมของที่นั่งริมทางเดินเทียบกับการชมภาพยนตร์บนเครื่อง

การเลือกวิธีการที่เหมาะสม

บางครั้ง การวิจัยเชิงคุณภาพ เช่น การสนทนากลุ่ม ก็สามารถดำเนินการได้เพื่อทำความเข้าใจว่าอะไรทำให้ลูกค้าพอใจ (หรือไม่พึงพอใจ) จากนั้นคุณสามารถรวมผลการวิจัยของคุณเข้ากับคำถามแบบสำรวจในอนาคตได้ เนื่องจากเป็นการยากที่จะปฏิเสธว่าการรักษาลูกค้าปัจจุบันไว้นั้นคุ้มต้นทุนมากกว่าการเปลี่ยนลูกค้าใหม่ จึงไม่เพียงแต่จำเป็นจะต้องรักษาลูกค้าที่พึงพอใจที่ซื้อสินค้าซ้ำๆ เท่านั้น แต่ยังต้องตระหนักว่าคนกลุ่มเดิมเหล่านี้อาจช่วยดึงดูดลูกค้ารายใหม่ๆ ลูกค้าผ่านการบอกต่อในเชิงบวกและความคิดเห็นบนเครือข่ายโซเชียล

ขั้นตอนถัดไป

เริ่มต้นพัฒนาแผนการวิจัยตลาดความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อรับผลตอบรับเบื้องต้นและต่อเนื่อง ซึ่งอาจส่งผลเชิงบวกต่อการรับรู้ของลูกค้าต่อบริษัทของคุณและผลิตภัณฑ์หรือบริการ ลองติดตามผลลัพธ์ของคุณอย่างน้อยปีละครั้ง ในที่สุดคุณอาจตัดสินใจผสานรวมความภักดีของลูกค้า เสียงจากลูกค้า (VOC) และวิธีการอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องที่ให้ข้อมูลเชิงลึกเสริมในโปรแกรมที่ครอบคลุมซึ่งมุ่งเป้าไปที่การรู้จักลูกค้าของคุณดีขึ้น