การวิจัยตลาด Omnichannel

ช่องทาง Omni อธิบายห่วงโซ่คุณค่าของอีคอมเมิร์ซและการค้าปลีกที่ผสานรวมวิธีการช็อปปิ้งต่างๆ ที่มีให้กับผู้บริโภค (เช่น ออนไลน์ ในร้านค้า หรือโทรศัพท์)

แปดสิบเปอร์เซ็นต์ของธุรกรรมสำหรับผู้ขาย Omni-channel เกิดขึ้นในโลกออฟไลน์ การขายแบบ Omni-channel เป็นแนวทางบูรณาการเพื่อการพาณิชย์ ช่วยให้ผู้ซื้อได้รับประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวกันทั้งช่องทางออฟไลน์และออนไลน์

คำว่า “การตลาดแบบหลายช่องทาง” บ่งบอกถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญ ปัจจุบันบริษัทต่างๆ จำเป็นต้องมอบประสบการณ์ที่เหมือนกัน โดยไม่คำนึงถึงช่องทางหรืออุปกรณ์ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของกลยุทธ์ Omnichannel สนับสนุนให้ผู้จัดการธุรกิจทำตามแบบของลูกค้า พวกเขาจะต้องทดสอบและเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์โดยการโต้ตอบผ่านช่องทางที่มีอยู่ทั้งหมด พวกเขาควรเข้าใจว่าการสั่งซื้อ ความง่ายในการใช้งาน การใช้งานเว็บไซต์ ประสิทธิภาพการบริการลูกค้าเป็นอย่างไร และอื่นๆ

ผู้คนใช้อุปกรณ์หลายเครื่องในการทำธุรกรรมครั้งเดียว ตัวอย่างเช่น ผู้ซื้ออาจวางรองเท้าคู่หนึ่งไว้ในรถเข็นช้อปปิ้งของร้านค้าจากอุปกรณ์เคลื่อนที่ระหว่างทางกลับบ้านจากที่ทำงาน ลูกค้าสามารถเลือกทำธุรกรรมจากแล็ปท็อปที่บ้านได้ กลยุทธ์ช่องทาง Omni เปิดโอกาสใหม่เพื่อให้รองเท้าเหล่านั้นอยู่ในตะกร้าสินค้าเมื่อผู้ซื้อเข้าสู่ระบบจากคอมพิวเตอร์ของพวกเขา

Omnichannel กับ Multichannel: อะไรคือความแตกต่าง?

บริษัทต่างๆ ที่ใช้กลยุทธ์หลายช่องทางพยายามที่จะเพิ่มประสิทธิภาพของแต่ละช่องทางให้สูงสุด พวกเขาจัดโครงสร้างองค์กรเป็น "ช่องทางว่ายน้ำ" โดยเน้นไปที่แต่ละช่องทาง แต่ละช่องมีโครงสร้างและเป้าหมายรายได้ที่แตกต่างกัน แนวทาง Omni-channel เป็นสิ่งที่ตรงกันข้าม โดยให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์ ไม่ใช่โครงสร้างองค์กร ยอมรับว่าบางครั้งลูกค้าใช้ช่องทางพร้อมกัน ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจตรวจสอบรีวิวบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ขณะอยู่ในร้าน การดำเนินการนี้ช่วยให้พวกเขาตัดสินใจว่าจะซื้อผลิตภัณฑ์หรือไม่

การเพิ่มขึ้นของดิจิทัล

บริษัทต่างๆ ในทุกอุตสาหกรรมกำลังพิจารณาว่าจะปรับตัวเข้ากับโลกดิจิทัลได้อย่างไร พวกเขาต้องการสร้างข้อเสนอดิจิทัลมากขึ้น พวกเขาต้องการสร้างความสามารถด้านดิจิทัลมากขึ้น พวกเขาต้องการเป็นองค์กร "ดิจิทัลต้องมาก่อน" ผู้บริหารต้องจำไว้ว่าช่องทางอื่นๆ ยังคงเกี่ยวข้อง

จำนวนผู้บริโภคที่ใช้เฉพาะดิจิทัลเพิ่มขึ้นสองเท่าตั้งแต่ปี 2555 ปัจจุบันตัวเลขดังกล่าวยืนอยู่เกือบครึ่งหนึ่งของผู้บริโภคทั้งหมด ประสบการณ์ Omni-channel ได้รับความโดดเด่นจากการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลที่เพิ่มขึ้น ภาคการธนาคารรู้สึกถึงสิ่งนี้: มีปฏิสัมพันธ์ทางการเงินในรูปแบบใหม่ การใช้สาขาทางกายภาพในขณะที่ยังมีความจำเป็นกำลังหดตัวลง

เทคโนโลยีใหม่

ปัจจุบันบริษัทต่างๆ ต่างมองเห็นประโยชน์ของเทคโนโลยีใหม่ๆ เทคโนโลยีเหล่านี้รวมถึงการพิมพ์ 3 มิติ ความเป็นจริงเสมือน และอินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่ง เทคโนโลยีใหม่เหล่านี้สนับสนุนกลยุทธ์ Omni-channel สิ่งเหล่านี้มีคุณค่าเนื่องจากธุรกิจต่างๆ ศึกษาวิธีการเข้าถึงและพัฒนาข้อมูลผู้บริโภคที่พวกเขามี บริษัทต่างๆ กำลังใช้แอปพลิเคชันความเป็นจริงเสมือนที่ใช้งานได้จริงมากขึ้นในอีคอมเมิร์ซ B2B แอปพลิเคชันเหล่านี้นำเสนอวิธีที่มีประสิทธิภาพในการปรับปรุงและเพิ่มการมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ของตน นอกจากนี้ยังช่วยกลยุทธ์การบริการตนเองและลดต้นทุนการขาย

ข้อมูลขนาดใหญ่ช่วยให้บริษัทต่างๆ จัดลำดับความสำคัญสิ่งที่ลูกค้าเห็นตามข้อมูลที่รวบรวมเพื่อเพิ่มรายได้และความพึงพอใจของลูกค้า Big Data ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถทำให้กระบวนการขายมีประสิทธิภาพและคล่องตัวมากขึ้น

ผู้ค้าปลีกสามารถปรับปรุงยอดขายโดยใช้เทคโนโลยีใหม่ที่รองรับ Omni-Channel เทคโนโลยีเหล่านี้จะช่วยให้พวกเขาพัฒนาโซลูชันที่ตรงเป้าหมาย มีประสิทธิภาพ และวัดผลได้มากขึ้น ผู้บริโภคที่เปิดใช้งานดิจิทัลมักจะเข้าถึงหลายช่องทาง พวกเขาออนไลน์หรือในร้านค้า โดยใช้คอมพิวเตอร์ สมาร์ทโฟน หรือด้วยตนเอง พวกเขาเลือกที่จะดูช่องทางทั้งหมดของร้านค้าเป็นประสบการณ์การช็อปปิ้งเดียวจากแบรนด์เดียว

เหตุใดบริษัทจึงควรเพิ่มประสิทธิภาพโดยใช้การวิจัยตลาด Omni-Channel

เทคโนโลยีได้เข้ามาพลิกโฉมอุตสาหกรรมค้าปลีก ผู้บริโภคไม่ภักดีต่อการช้อปปิ้งหรือแบรนด์ประเภทใดประเภทหนึ่งอีกต่อไป บางครั้งพวกเขาเรียกดูตลาดก่อนที่จะมุ่งหน้าไปยังไซต์เฉพาะหมวดหมู่ หรือเลือกซื้อผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่ขณะอยู่ในร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง การจัดข้อความและประสบการณ์ให้สอดคล้องกันสามารถเสริมสร้างความพึงพอใจของลูกค้าและความได้เปรียบในการสร้างแบรนด์ ด้วยการใช้ Big Data และเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ลูกค้า กลยุทธ์ Omnichannel สามารถเพิ่มความภักดี ความพึงพอใจ และรายได้   

บริษัทควรค้นคว้าข้อมูล Omni-channel เนื่องจากการศึกษาเนื่องจากผู้บริโภคจำนวนมากมีความคาดหวังว่าประสบการณ์ของพวกเขาจะสอดคล้องกันในช่องทางต่างๆ ลูกค้าคาดหวังที่จะซื้อสินค้าด้วยตนเอง ทางออนไลน์ และบนมือถือพร้อมข้อความที่ชัดเจน พวกเขายังใช้รีวิวผลิตภัณฑ์ก่อนเยี่ยมชมร้านค้า และอาจดูรีวิววิดีโอบน YouTube ได้ด้วย การเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ Omnichannel สามารถนำมาซึ่งประโยชน์ของความภักดีของลูกค้า การมีส่วนร่วม การเพิ่มส่วนแบ่งการตลาด ส่วนแบ่งของ Wallet ข้อได้เปรียบทางการตลาดแบบปากต่อปาก (WOM) ที่เพิ่มขึ้น และความสามารถในการทำกำไรที่เพิ่มขึ้น

เกี่ยวกับ ซิส

SIS International Research เป็นผู้นำด้านการวิจัยตลาด Omnichannel เราจัดให้ การวิจัยลูกค้า และ การวิจัยเชิงกลยุทธ์ โซลูชั่นเพื่อให้ลูกค้าของเรามีความได้เปรียบทางการแข่งขันในอุตสาหกรรมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว วิธีการหลักของเราประกอบด้วยชุมชนออนไลน์ การสัมภาษณ์ทางวิดีโอออนไลน์ การสนทนากลุ่ม แบบสำรวจ การสัมภาษณ์ลูกค้า และการวิเคราะห์การแข่งขัน