การวิจัยตลาดคะแนนความพยายามของลูกค้า

คะแนนความพยายามของลูกค้าคืออะไร?

คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) เป็นวิธีการสำรวจที่นิยมใช้ซึ่งจัดอันดับความสะดวกของประสบการณ์ของผู้บริโภคกับบริษัท โดยถามลูกค้าเกี่ยวกับความพยายามในการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ ตัวชี้วัดนี้จะประเมินแนวโน้มที่ลูกค้ารายนั้นจะใช้และชำระค่าผลิตภัณฑ์หรือบริการต่อไป

องค์กรบริการควรพยายามใช้ความพยายามน้อย ทำไม เพราะความพยายามมีความเชื่อมโยงที่เชื่อถือได้มากที่สุดกับความภักดีของผู้บริโภค ด้วยการติดตาม CES องค์กรต่างๆ จึงสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้นได้ องค์กรบริการสามารถจัดให้มีการโต้ตอบที่มีคุณภาพสูงขึ้นและลดต้นทุนได้หากลดความพยายามของลูกค้า พวกเขาสามารถใช้ CES เพื่อเปิดเผยปัญหาที่ต้องใช้ความพยายามสูงในการโต้ตอบกับลูกค้า

การลดความพยายามของลูกค้าหมายความว่าอย่างไร พูดง่ายๆ คือ ขจัดอุปสรรค ลูกค้าไม่ชอบที่จะต้องติดต่อกับบริษัทซ้ำแล้วซ้ำอีกเพื่อแก้ไขปัญหา พวกเขาไม่ชอบที่จะต้องแก้ไขปัญหากับผู้คนหลายๆ คน และต้องสลับช่องทางการให้บริการ ตัวอย่างเช่น พวกเขาไม่ต้องการโทรหลังจากพยายามแก้ไขปัญหาบนเว็บไซต์ของบริษัทแล้ว ลูกค้าลงโทษการบริการที่ไม่ดีบ่อยกว่าการให้รางวัลเป็นประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจ

ประเภทการสำรวจของ CES

บริษัทต่างๆ สามารถใช้หน่วยวัดต่างๆ เพื่อวัดคะแนนความพยายามของลูกค้าได้ อย่างไรก็ตาม ตัวชี้วัดที่เลือกสามารถเปลี่ยนวิธีที่บริษัทคำนวณและให้คะแนนแบบสำรวจได้ ประเภทการสำรวจประกอบด้วย:

1. ระดับ 1-10 – ผู้ตอบเสนอคำตอบในช่วง 1-10 สำหรับคำถาม ส่วนที่ 7-10 มักจะให้การตอบรับเชิงบวก
2. มาตราส่วนลิเคิร์ต – วิธีนี้เกี่ยวข้องกับระดับการตอบสนองที่หลากหลาย คำตอบเหล่านี้มักเปลี่ยนจาก "ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง" เป็น "เห็นด้วยอย่างยิ่ง"
3. อีโมติคอน – เมตริกนี้เรียบง่าย โดยจะใช้ใบหน้าเศร้า ใบหน้าที่เป็นกลาง และใบหน้าที่มีความสุขในการให้คะแนนประสบการณ์ของลูกค้า
4. ระดับ 1-5 – ตัวเลือกคำตอบในกรณีนี้มีดังนี้ ยากมาก – ยาก – ไม่ยากหรือง่าย – ง่าย – ง่ายมาก บริษัทยังสามารถกลับรายการคำสั่งซื้อได้

เหตุใดงาน CES จึงมีความสำคัญ

แนวคิดสมัยใหม่ของบริการ Omnichannel คือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการลดความพยายามของลูกค้า อีกทั้งยังเป็นการลดความขัดแย้งระหว่างช่องทางการให้บริการด้วย CES ช่วยให้บริษัทต่างๆ ได้รับผลตอบรับจากลูกค้าในรูปแบบใหม่ บริบทเพิ่มเติมนี้ช่วยให้บริษัทสามารถระบุช่องทางและกระบวนการที่บกพร่องได้ จากนั้นจึงสามารถดำเนินการปรับปรุงได้

ลูกค้าต้องการค้นหาสิ่งที่ต้องการอย่างง่ายดายและรวดเร็วที่สุด พวกเขาต้องการซื้อบางสิ่งบางอย่าง ทำงาน หรือรับบริการบางอย่าง พวกเขาไม่ได้ต้องการสร้างความสัมพันธ์กับแบรนด์ อย่างไรก็ตาม พวกเขาจะทำเช่นนั้นหากพวกเขามีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า หากเว็บไซต์ใช้งานง่าย พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์เพิ่มขึ้น หากกระบวนการไม่ซับซ้อน พวกเขาจะสมัครใช้บริการใหม่ นอกจากนี้ หากบริษัททำงานได้ดีเยี่ยมในการแก้ไขปัญหา พวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำให้ผู้อื่นทราบ

เมื่อใดที่คุณควรใช้งาน CES?

แบบสำรวจของ CES จะมีประสิทธิภาพสูงสุดเมื่อใช้หลังจากจุดตรวจบริการลูกค้าโดยเฉพาะ ตัวอย่างเช่น บริษัทสามารถใช้งานได้หลังจากที่ลูกค้าแก้ไขปัญหาผ่านฝ่ายช่วยเหลือออนไลน์แล้ว หรือจะปรับใช้หลังจากที่ลูกค้าพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ก็ได้ ช่องทางติดต่อลูกค้าขนาดเล็กเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าบริษัทสร้างชีวิตให้กับลูกค้าได้ง่ายเพียงใด พวกเขาสามารถใช้ข้อมูลจากคำตอบเพื่อทำให้การโต้ตอบในอนาคตง่ายขึ้น บริษัทจึงสามารถปรับปรุงความภักดีของลูกค้าในกระบวนการนี้ได้

ลูกค้าไม่ว่าง. การโต้ตอบที่รวดเร็วและไม่ซับซ้อนกับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทคือสิ่งที่พวกเขาต้องการและคาดหวัง บริษัทต่างๆ ควรใช้ CES เพื่อให้แน่ใจว่าจะตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ นอกจากนี้ยังสามารถระบุโอกาสใหม่ๆ ที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาได้ เหตุใดพวกเขาจึงควรจัดเตรียมมาตรการที่ลดระดับความพยายามของลูกค้า? เพราะมันจะให้ผลตอบแทนในสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจของพวกเขา เช่น การรักษาลูกค้า