การวิจัยตลาดความภักดีของลูกค้า

ลูกค้าประจำคือลูกค้าที่พึงพอใจ แต่ลูกค้าที่พึงพอใจอาจไม่ภักดี

สมมติว่าบริษัทของคุณทำงานได้ดีในการผลิตผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพซึ่งตรงตามหรือเกินความคาดหมายของผู้ซื้อและสนับสนุนด้วย บริการที่ดีเยี่ยม- ลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณอาจจะพอใจ แต่พวกเขาอาจไม่จำเป็นต้องซื้อจากคุณต่อไปและคุณเพียงคนเดียว แต่ทำไม? การมีส่วนร่วมในการวิจัยตลาดความภักดีของลูกค้าจะช่วยให้คุณเข้าใจความคิดและนิสัยของพวกเขา

คุณทราบดีว่ามีโอกาสเสมอที่คู่แข่งจะได้ส่วนแบ่งการตลาดผ่านเทคนิคต่างๆ เช่น การทดลองใช้ฟรี ส่วนลด โปรแกรมการให้รางวัล หรือแม้แต่การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่

หากสิ่งนี้เกิดขึ้น ค่าใช้จ่ายในการเปลี่ยนลูกค้ารายดังกล่าวที่ทำให้คู่แข่งเสียหายอาจมีตั้งแต่ห้าถึง 20 เท่าของต้นทุนในการรักษาลูกค้ารายเดิมไว้ ดังนั้นความภักดีของลูกค้าจึงมีความสำคัญมากต่อผลกำไรโดยรวมของบริษัทของคุณ

คุณจะสร้างและรักษาความภักดีของลูกค้าได้อย่างไร?

วิธีหนึ่งในการรักษาความภักดีของลูกค้าคือการค้นหาสิ่งที่พวกเขาชอบมากที่สุดและที่สำคัญกว่านั้น คือ ไม่ชอบเกี่ยวกับบริษัทของคุณ ผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท จากนั้นจึงส่งเสริมด้านบวกในขณะที่พยายามปรับปรุงจุดอ่อน

การวิจัยความภักดีของลูกค้า

การวิจัยความภักดีของลูกค้าสามารถเริ่มต้นด้วยการได้รับคะแนน Net Promoter Score หรือ NPS (การให้คะแนนจะอยู่ระหว่าง 0 ถึง 10 ตามคำถามเดียว “มีแนวโน้มมากน้อยเพียงใดที่คุณจะแนะนำ (บริษัท/ผลิตภัณฑ์/บริการ) ให้กับเพื่อนหรือ เพื่อนร่วมงาน?"). จากนั้น NPS จะถูกคำนวณเป็นเปอร์เซ็นต์ของผู้ที่ให้คะแนน 9 หรือ 10 ลบเปอร์เซ็นต์ที่ให้คะแนน 0 ถึง 6 จำนวนบวกสุทธินั้นดีและสามารถอยู่ในช่วงตั้งแต่ 1 ถึง 100 คุณสามารถถามคำถามนี้ได้บนเว็บไซต์ของคุณทางอีเมล หรือทางโทรศัพท์โดยฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ

ควรชัดเจนว่าการให้คะแนนดังกล่าวอาจขึ้นอยู่กับปัจจัยที่มีความสำคัญต่อลูกค้าที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง เช่น ผู้ซื้อรถยนต์อาจภักดีเนื่องจากมีพนักงานขาย/บริการที่เป็นเลิศ ราคาที่ต่ำกว่า คุณลักษณะด้านความปลอดภัย หรือประเภทของระบบความบันเทิง ที่นำเสนอ ในทำนองเดียวกัน ลูกค้าอาจหันไปหาบริษัทอื่นเนื่องจากมีคะแนนต่ำจากปัจจัยเดียวกันอย่างน้อยหนึ่งปัจจัย เห็นได้ชัดว่าการเปลี่ยนแปลงในปัจจัยสำคัญเพียงประการเดียวโดยคุณหรือคู่แข่งอาจส่งผลกระทบต่อความภักดีได้

ดังนั้นจึงจำเป็นต้องเจาะให้ลึกยิ่งขึ้น การใช้การวิจัยความภักดีของลูกค้า ทำให้ง่ายต่อการแยกแยะจากคำถาม NPS ข้อเดียว และค้นพบเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่แยกลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณออกจากลูกค้าที่ภักดีน้อยที่สุด ตัวอย่างเช่น ขอให้ลูกค้าจัดอันดับรายการคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์เพื่อดูว่ามีช่องว่างใดๆ หรือไม่ เช่น ส่วนที่รับผิดชอบในการให้คะแนนต่ำ หรือล้วงเอาแง่มุมเฉพาะของการบริการลูกค้าที่มีส่วนทำให้ได้รับคะแนนต่ำ การมุ่งเน้นไปที่ประเด็นที่ต้องปรับปรุงจะช่วยให้พัฒนาแผนงานที่จะมุ่งเน้นและสร้างผลกระทบเชิงบวกต่อผู้ที่ภักดีน้อยกว่าได้ง่ายขึ้น

การบอกต่อ

ความสำคัญของลูกค้าประจำจะปรากฏชัดเมื่อบุคคลนั้นแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณ แทบไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมในการหาลูกค้าใหม่ด้วยวิธีนี้ ในทางกลับกัน ลูกค้าที่ไม่ภักดีอาจไม่เพียงแต่เปลี่ยนใจจากคู่แข่ง แต่ยังชักจูงผู้อื่นให้ละทิ้งบริษัทของคุณด้วย ผู้คนจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ หันมาใช้อินเทอร์เน็ตและโซเชียลมีเดียเพื่อตอบสนองต่อการซื้อทั้งที่วางแผนไว้และที่เกิดขึ้นจริงในทันที ภาพถ่ายออนไลน์ถูกนำมาใช้เพื่อตอกย้ำความรู้สึกของผู้บริโภคเกี่ยวกับประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ทั้งเชิงบวกและเชิงลบ เช่น ห้องพักในโรงแรม รายการอาหาร

ความสำคัญของการวิจัยความภักดีของลูกค้า

ทุกบริษัทควรมีวิธีการระบุและติดตามความภักดีของลูกค้าปัจจุบันของตน การวิจัยความภักดีของลูกค้าสามารถช่วยคุณวัดขอบเขตที่ลูกค้าจะยังคงทำธุรกิจกับคุณต่อไป

ความภักดีเป็นเครื่องมือการแข่งขันที่ทรงพลัง เนื่องจากสามารถลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่และเพิ่มผลกำไรได้

ขั้นตอนถัดไป

เริ่มต้นเล็กๆ. ทำโครงการเริ่มต้นไม่เพียงแต่เพื่อระบุกลุ่มเหล่านั้นภายในฐานลูกค้าของคุณที่ภักดีมากที่สุดหรือน้อยที่สุด แต่ยังถามคำถามเพื่อค้นหาว่าทำไม! ใช้ผลลัพธ์เป็นเกณฑ์มาตรฐานหรือตัวชี้วัดพื้นฐาน จากนั้นทำซ้ำและขยายกระบวนการเป็นระยะเพื่อให้ได้ผลตอบรับสูงสุดเพื่อประกอบการตัดสินใจด้านการตลาดและการขายของคุณ

สิ่งสุดท้าย. หากคุณสามารถได้รับทั้งคะแนนความพึงพอใจและคะแนนคำแนะนำ (NPS) ที่สูง โอกาสที่ดีที่คุณจะได้ลูกค้าประจำและสร้างอุปสรรคที่คู่แข่งไม่สามารถฝ่าฝืนได้