8 วิธีในการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการค้าปลีก

เมื่อผู้ค้าปลีกไม่ปฏิบัติตามความคาดหวัง ลูกค้าจะรับรู้ถึงช่องว่างซึ่งนำไปสู่ความไม่พอใจของลูกค้า

ผลกระทบอาจสร้างผลกระทบอย่างมากต่อบริษัท บริษัทต่างๆ อาจสูญเสียลูกค้าประจำ ส่งผลให้พวกเขาต้องหาลูกค้าใหม่ราคาแพง ส่งผลให้ความสามารถในการทำกำไรลดลง ด้วยความรู้ที่ว่าการลงทุนเพื่อความพึงพอใจของลูกค้ามักจะถูกกว่าการสูญเสียลูกค้าในระยะยาว บริษัทต่างๆ จึงสามารถมุ่งเน้นไปที่ความคิดริเริ่มต่างๆ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้

1. กำหนดเป้าหมายผู้ซื้อทางอ้อม

วิธีหนึ่งในการต่อสู้กับความไม่พอใจคือการทำให้ผู้ซื้อทางอ้อมมีความสุข ใครคือผู้ซื้อทางอ้อม? เด็กๆ มักจะเป็นตัวอย่างที่ดีที่สุด ตัวอย่างเช่น หาก Burlington Coat Factory ประสบปัญหาความไม่พอใจของลูกค้าสูงในหมู่ผู้ใหญ่อายุ 35-50 ปี บริษัทสามารถต่อสู้กับสิ่งนั้นได้ด้วยการทำให้เด็กๆ รู้สึกตื่นเต้นเมื่อมาที่ร้าน ร้านค้าสามารถจำหน่ายขนมและสินค้าที่เด็กๆ ชอบ (เช่น เครื่องประดับ Dora the Explorer) เด็กๆ จะตื่นเต้นเมื่อมาที่ร้านและจะลากผู้ปกครองไปด้วยเพื่อเอาใจพวกเขา พ่อแม่มักจะมีความสุขเมื่อลูกมีความสุข ร้านค้าจะจัดการกับความไม่พอใจของผู้ใหญ่ได้ดีขึ้นด้วยการทำให้เด็กๆ พอใจ

2. ชำระเงินด้วยตนเอง

การต่อแถวยาวเป็นปัญหาใหญ่ในหมู่นักช้อป โดยเฉพาะในร้านค้าลดราคา วิธีหนึ่งในการต่อสู้กับความไม่พอใจคือการตั้งค่าเครื่องชำระเงินด้วยตนเอง ร้านค้าไม่เพียงแต่สามารถลดค่าใช้จ่ายและพนักงานเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ผู้ซื้อมีกิจกรรมอื่นทำอีกด้วย การวิจัยของเราพบว่านักช้อป โดยเฉพาะผู้หญิง มักจะไปร้านค้าลดราคาเพื่อความตื่นเต้น การให้การควบคุมผู้ซื้อในการชำระเงินและการมอบประสบการณ์ใหม่ให้กับนักช้อปที่ชอบผจญภัยอาจเป็นวิธีหนึ่งในการเพิ่มความพึงพอใจ

3. ประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์

วิธีหนึ่งที่จะช่วยให้ยอดขายมีกำไรโดยไม่ต้องให้ลูกค้าไม่พอใจก็คือการได้รับประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ที่น่าตื่นเต้น บริษัทต่างๆ สามารถมีวิดีโอที่น่าตื่นเต้นและอินเทอร์เฟซที่มีประสิทธิภาพซึ่งโต้ตอบกับลูกค้า แทนที่จะเป็นเพียงการขายสินค้า ด้วยค่าใช้จ่ายที่ต่ำกว่า บริษัทต่างๆ จึงสามารถจำกัดปัญหาที่ลูกค้าเผชิญในร้านค้าได้ พวกเขายังสามารถก้าวไปอีกขั้นหนึ่งและจำลองประสบการณ์การช็อปปิ้งในร้านค้าที่น่าตื่นเต้นและนำไปออนไลน์ได้

Zappos ทำได้โดย:

• สต็อกเสื้อผ้าเกือบทุกชิ้นที่ลูกค้าต้องการ
• กระบวนการเรียกดูและนโยบายการคืนสินค้าที่ใช้งานง่ายมาก
• ชื่อแบรนด์ที่สนุกสนาน สำคัญสำหรับนักช้อปที่คำนึงถึงต้นทุนและไม่พอใจ

ประโยชน์:

• นักช้อปที่ไม่พอใจและกลุ่มที่เปิดกว้างอื่นๆ ซื้อผลิตภัณฑ์เดียวกันในอีกช่องทางหนึ่ง
• การปรับปรุงแบรนด์เนื่องจากลูกค้าได้รับประสบการณ์ออนไลน์ที่ดีขึ้น
• เพิ่มยอดขายออนไลน์อย่างมีกำไร

4. จัดการกับเวลารอคอยที่ยาวนานด้วยกิจกรรมจุดซื้อ

บริษัทต่างๆ สามารถทำให้รายการชำระเงินน่าตื่นเต้นและน่าดึงดูดยิ่งขึ้นได้ พวกเขาสามารถทำอะไรได้มากกว่าแค่การวางนิตยสารและลูกกวาดเพื่อจัดกิจกรรมที่มีความหมาย แนวคิดหนึ่งอาจรวมถึงการมีเกมความรู้รอบตัวสำหรับเด็กและกิจกรรมหน้าจอสัมผัสสำหรับผู้ใหญ่ (เช่น เครื่องวัดปริมาณการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ของฉันคืออะไร) บริษัทที่นำแนวคิดเช่นนี้ไปใช้ไม่เพียงแต่จัดการกับความไม่พอใจเท่านั้น แต่ยังมีส่วนช่วยชีวิตของลูกค้าอย่างมีความหมายอีกด้วย

บริษัทอื่นๆ ที่ต้องการแถลงการณ์อย่างมีประสิทธิภาพก็สามารถใช้กิจกรรมที่มุ่งเน้นผลประโยชน์เหล่านี้ได้เช่นกัน ตัวอย่างเช่น Wells Fargo โพสต์ในธนาคารสาขาของตนว่า “5 นาทีหรือ 5 ดอลลาร์” ซึ่งเสนอให้เครดิตเข้าบัญชีของลูกค้าหากเธอ/เขารอนานกว่า 5 นาที โปรโมชั่นนี้อาจช่วยวางตำแหน่งบริษัทให้เป็นบริษัทที่มีประสิทธิภาพซึ่งมอบความสะดวกสบายให้กับลูกค้าที่มีงานยุ่ง ลูกค้าไม่เพียงรู้สึกราวกับว่าพวกเขาได้รับประโยชน์จากการธนาคารที่รวดเร็วเท่านั้น แต่ยังรู้สึกว่าธนาคารมีน้ำใจกับสิ่งที่เสนอให้กับลูกค้าอีกด้วย

วิธีหนึ่งที่น่าสนใจในการจัดการกับการรอนานคือการติดกระจกรอบๆ เคาน์เตอร์ชำระเงิน ผลการศึกษาพบว่ากระจกเหล่านี้หันเหความสนใจไปจากพนักงานขายที่ไม่มีประสิทธิภาพหรือนักช้อปคนอื่นๆ ที่ตุนสินค้าราคาถูก ทำไม เพราะลูกค้ามักจะมองตัวเองในกระจกและคิดถึงประเด็นที่พวกเขากังวลมากที่สุด

5. ดำเนินชีวิตตามคุณภาพการบริการที่กำหนดขึ้น

ลูกค้ามีความคาดหวังว่าจะได้รับบริการอะไรบ้าง บริษัทที่กำหนดระดับคุณภาพการบริการอย่างเป็นรูปธรรมที่พวกเขาสามารถตอบสนองตามความเป็นจริงจะสามารถตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าได้ดีขึ้น

ร้านค้าระดับไฮเอนด์สามารถสร้างชื่อเสียงในด้านการบริการลูกค้าที่โดดเด่น โดยสัญญาว่าจะทำหน้าที่ให้เหนือกว่าหน้าที่ของลูกค้า ตัวอย่างนี้คือ Ritz Carlton Hotel Company พวกเขาสัญญาว่าจะให้ความสำคัญกับลูกค้าอย่างเต็มที่ และได้รับค่าตอบแทนสำหรับคำสัญญานั้นและชื่อเสียงของพวกเขาในการรักษาคำมั่นสัญญานั้น โรงแรมเหล่านี้ปรับแต่งบริการและการสื่อสารเพื่อให้ปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้ารู้สึกเป็นส่วนตัวมากขึ้น บริษัทจึงสามารถรับประกันคุณภาพการบริการที่ไม่มีใครเทียบเคียงได้ซึ่งผู้จัดการโรงแรมสามารถรักษาไว้ได้

6. ความสะดวกสบายของลูกค้ามากขึ้น

บริษัทต่างๆ ช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงบริษัท ดูผลิตภัณฑ์ และสั่งซื้อได้ง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น ธนาคารพาณิชย์เสนอชั่วโมงการทำงานที่นานกว่าธนาคารอื่นๆ ส่วนใหญ่

7. การฝึกสอนพนักงาน

การฝึกอบรมพนักงานมักถือเป็นการเสียเวลาอย่างมาก และอาจเป็นเรื่องยากที่จะตามให้ทันในอุตสาหกรรมที่ขึ้นชื่อเรื่องการลาออกของพนักงานสูง

แต่ลูกค้ามักจะสามารถบอกความแตกต่างระหว่างพนักงานที่ไม่ได้รับการฝึกอบรมซึ่งใส่ใจลูกค้าเพียงเล็กน้อยกับพนักงานที่ให้บริการในระดับที่สอดคล้องกับแบรนด์ของผู้ค้าปลีก บ่อยครั้งที่ลูกค้าเผชิญกับสถานการณ์ที่ต้องเบี่ยงเบนไปจากกระบวนการซื้อแบบเดิมๆ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจจำเป็นต้องซื้อสุราจำนวนมากสำหรับงานปาร์ตี้ในสัปดาห์หน้า และอาจต้องการส่วนลดสำหรับการซื้อในอนาคตตลอดทั้งสัปดาห์ ลูกค้าอาจต้องซื้อรองเท้า Zappos ออนไลน์เพื่อให้ช่างพายผลไม้คนโปรดนำไปดัดแปลงได้ ผู้ค้าปลีกต้องการพนักงานที่มีความยืดหยุ่นเพียงพอที่จะเข้าใจว่าเหตุใดลูกค้าจึงซื้อผลิตภัณฑ์ของตน และเห็น “ภาพรวม” เกี่ยวกับลูกค้าของตน เพื่อให้บริการที่เป็นเลิศ

น่าเสียดายที่ลูกค้าจำนวนมากได้รับตัวแทนที่ไม่สามารถมองเห็น “ภาพใหญ่” เกี่ยวกับลูกค้ารายดังกล่าวได้ พวกเขาปฏิเสธส่วนลดเพราะพวกเขาถามพนักงานที่ไม่มีประสบการณ์อีกคน แทนที่จะเป็นผู้จัดการที่จะอนุมัติส่วนลดเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้ารายนั้น

8. โปรแกรมสิทธิประโยชน์สำหรับสมาชิก

ผู้ค้าปลีกสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้โดยการให้รางวัลพวกเขาสำหรับการเป็นลูกค้า ลูกค้าที่มีความถี่สูงและมีกำไรสามารถใช้บริการชำระเงินด่วนหรือบนพรมแดงได้ สิ่งนี้อาจทำให้ลูกค้ามีเหตุผลสำคัญหลายประการในการเลือกซื้อสินค้าที่ร้านของคุณแทนที่จะเป็นคู่แข่ง: ศักดิ์ศรี ความสะดวกสบาย และประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น

 

ติดต่อเราสำหรับโครงการวิจัยตลาดความพึงพอใจของลูกค้าครั้งต่อไป