การวิจัยตลาดการเดินทางทางอากาศ: การคิดใหม่ห้องโดยสารเครื่องบิน

สายการบินต่างสนใจที่จะยกระดับประสบการณ์ในห้องโดยสารมากขึ้น การเพิ่มความภักดีและการบริโภคบนเครื่องบินสามารถสร้างผลกำไรได้ การออกแบบห้องโดยสารและบริการสามารถสร้างความสัมพันธ์อันแข็งแกร่งกับลูกค้าได้อย่างมีความหมาย

SIS ได้ทำการวิจัยอย่างกว้างขวางกับนักเดินทางในช่วง 40+ ปีที่ผ่านมา บทความนี้จะกล่าวถึงความคิดเห็นและทัศนคติทั่วไป รวมถึงความคิดของผู้บริโภคเกี่ยวกับการปรับปรุง จากการที่ Focus Groups เป็นจำนวนมากทั่วโลก เราจึงต้องการนำเสนอมุมมองที่น่าสนใจว่าผู้คนมีมุมมองต่อห้องโดยสารเครื่องบินอย่างไร และระบุวิธีปรับปรุงห้องโดยสาร

ประสบการณ์ในห้องโดยสาร: มุมมองแบบอเมริกัน

สหรัฐอเมริกามีความหลงใหลในการบินมายาวนาน การเดินทางทางอากาศเข้ากันได้ดีกับประสบการณ์ทางวัฒนธรรมและประวัติศาสตร์ของอเมริกา พิจารณาสิ่งต่อไปนี้:

• ผู้อพยพได้เดินทางโดยทางบก ทางทะเล และทางอากาศเพื่อไปยังสหรัฐอเมริกา
• ชาวอเมริกันมีแนวโน้มที่จะย้ายและย้ายบ้านมากกว่าผู้คนในส่วนอื่น ๆ ของโลกหลายเท่า
• การเดินทางทางอากาศมีความเกี่ยวข้องกับเสรีภาพ การเคลื่อนไหวอย่างอิสระ และความเป็นอิสระมายาวนาน
• ชาวอเมริกันมองว่าสิ่งประดิษฐ์การบินของพี่น้องตระกูลไรท์เป็นความภาคภูมิใจ
• ประวัติศาสตร์ระดับชาติมักถูกสร้างขึ้นโดยมีประธานาธิบดีสหรัฐฯ ยืนอยู่หน้าเครื่องบินแอร์ ฟอร์ซ วัน
• จุดเปลี่ยนสำคัญในประวัติศาสตร์เกี่ยวข้องกับการบิน: ระเบิดเพิร์ลฮาร์เบอร์, 9/11 และอุบัติเหตุฮินเดนเบิร์ก
• ภาพยนตร์และรายการทีวียอดนิยม เช่น Wings, 24, Flight Plan, Lost, "Up in the Air", Sex and the City และรายการเรียลลิตีอื่นๆ มักเกี่ยวข้องกับการเดินทางทางอากาศ
• วัฒนธรรมอเมริกันเน้นย้ำถึงเสรีภาพ ปัจเจกนิยม และความเป็นอิสระ
• เมื่อเทียบกับวัฒนธรรมอื่นๆ สังคมอเมริกันมีแนวโน้มที่จะเปิดกว้างต่อผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ มากกว่า และเพิกเฉยต่ออำนาจในสภาพแวดล้อมที่มีการควบคุม เช่น เครื่องบิน

การเปลี่ยนแปลงในสหรัฐอเมริกาส่งผลกระทบต่อการเดินทางทางอากาศ

สหรัฐอเมริกายังอยู่ระหว่างการเปลี่ยนแปลงด้านประชากรและเทคโนโลยี ประชากรอเมริกันสูงอายุต้องเผชิญกับปัญหาด้านการมองเห็น การเคลื่อนไหว การได้ยิน แขนขา และอาการปวดหลังบนเครื่องบินที่แตกต่างกัน มีการเพิ่มกระบวนการรักษาความปลอดภัยใหม่ท่ามกลางความหวาดกลัวที่เกิดขึ้นเมื่อเร็วๆ นี้ ความล่าช้าและพายุยังคงส่งผลกระทบต่อแผนการเดินทาง ต้นทุนเชื้อเพลิงที่เพิ่มขึ้นทำให้ความสามารถในการทำกำไรของสายการบินลดลง ส่งผลให้มีการลดการบริการและค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม ค่าธรรมเนียมในการเช็คอินกระเป๋ามีแนวโน้มที่จะทำให้ผู้โดยสารต้องเก็บสัมภาระหนักมากขึ้นในถังขยะเหนือศีรษะ มีค่าใช้จ่ายใหม่สำหรับบริการเสริมก่อนหน้านี้ (เช่น ชุดหูฟัง อาหาร ฯลฯ) ซึ่งส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าภายในห้องโดยสารแอร์

สายการบินกำลังบูรณาการเทคโนโลยี เช่น โซเชียลมีเดีย การจองตั๋วมือถือ และ Wi-Fi เข้ากับโมเดลธุรกิจและห้องโดยสารของตน การนำสมาร์ทโฟนและอุปกรณ์เคลื่อนที่มาใช้อย่างแพร่หลายกำลังส่งผลกระทบต่อวิธีที่ผู้คนเดินทางและปฏิบัติตนบนเครื่องบิน

สิ่งที่ชาวอเมริกันพูดเกี่ยวกับห้องโดยสารเครื่องบิน

เมื่อถามเกี่ยวกับประสบการณ์ในห้องโดยสาร ผู้คนส่วนใหญ่มีทัศนคติเชิงลบต่อประสบการณ์การบิน เรื่องราวมีตั้งแต่เรื่องขำขันไปจนถึงเรื่องสยองขวัญ

ประเด็นปัญหาประสบการณ์ของลูกค้าที่สำคัญ:

• รู้สึกไม่สบายในห้องโดยสาร
• ค่าธรรมเนียมสัมภาระและสิ่งของจิปาถะ เช่น หูฟัง
• บริการบนเครื่องบิน
• ผู้โดยสารทุกท่าน

เราสำรวจให้ลึกยิ่งขึ้น และพบว่าผู้คนมีปฏิกิริยาทางอารมณ์ที่รุนแรงต่อการเดินทางทางอากาศ พวกเขามักตั้งข้อสังเกตว่าพวกเขาเชื่อว่าสถานะปัจจุบันของการเดินทางโดยเครื่องบินเป็นการดูถูกและรุกรานเป็นการส่วนตัว คนที่เราพูดคุยด้วยบางคนเดินทางไปต่างประเทศและเชื่อว่าการเดินทางทางอากาศในสหรัฐอเมริกาแย่กว่ามาก

ผู้คนกล่าวว่าเมื่อพิจารณาจากสิ่งที่พวกเขาจ่ายไปสำหรับการเดินทางทางอากาศ พวกเขารู้สึกว่าพวกเขาสมควรได้รับมากกว่านี้ ในบางกรณี ผู้คนรู้สึกว่าประสบการณ์เชิงบวกในการเดินทางทางอากาศที่ลดลง บ่งบอกถึงการลดลงของบางสิ่งที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น เช่น สภาพของประเทศ ความสามารถในการแข่งขันทางเศรษฐกิจ เป็นต้น

ในการศึกษาชิ้นหนึ่ง ผู้ตอบแบบสอบถามเปรียบเทียบประสบการณ์ในห้องโดยสารในปัจจุบันกับความทรงจำในอดีตกับการรับรู้ความยิ่งใหญ่ของการเดินทางทางอากาศในทศวรรษ 1960 พวกเขารู้สึกคิดถึงคุณสมบัติการเดินทางทางอากาศเหล่านี้ในช่วงปี 1960:

• การดูแลส่วนบุคคล
• รับรู้ได้ถึงความหรูหรา
• ความสง่างามในเที่ยวบิน
• ความสะอาดที่รับรู้ได้
• ใส่ใจในรายละเอียด

ผู้คนปรารถนาที่จะเพลิดเพลินกับการบินอีกครั้ง (เช่นเดียวกับในทศวรรษที่ผ่านมา) พวกเขาพูดถึงประสบการณ์เชิงบวกที่มีความหมายสำหรับพวกเขา ปัจจัยบางประการที่ทำให้ประสบการณ์เหล่านั้นประสบความสำเร็จ:

• มี "ประสบการณ์" ที่ระบุได้ (เช่น ความสนุกสนาน ความบันเทิง การต้อนรับของสายการบินเอเชีย ประสบการณ์ระดับธุรกิจทั้งหมด)
• วัสดุคุณภาพ
• ประสบการณ์ที่ปรับแต่งได้ (เช่น ชุดทีวี Wi-Fi)
• พื้นที่และสิ่งอำนวยความสะดวกเพิ่มเติม
• แสงสว่างที่น่ามีส่วนร่วม

ผู้คนต่างหลงใหลเมื่อถูกถามเกี่ยวกับประสบการณ์ในห้องโดยสาร พวกเขาจำประสบการณ์ที่สดใสและมีคำแนะนำที่ชัดเจนสำหรับการปรับปรุง ซึ่งหมายความว่ามีโอกาสที่จะสร้าง การเชื่อมต่อทางอารมณ์ กับแบรนด์การท่องเที่ยวผ่านประสบการณ์เชิงบวก เค้าโครงห้องโดยสาร คุณลักษณะ และการออกแบบวัสดุ

โอกาสในการปรับปรุง

มีโอกาสมากมายสำหรับการปรับปรุงการออกแบบ เค้าโครง และประสบการณ์ห้องโดยสารของ Air Cabin ศักยภาพในการเชื่อมโยงทางอารมณ์ผ่านประสบการณ์และการออกแบบห้องโดยสารแบบกำหนดเองอาจสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันให้กับสายการบินและผู้ผลิตห้องโดยสารอากาศ

สร้างการเชื่อมต่อทางอารมณ์

ผู้คนแสวงหาประสบการณ์และการเชื่อมต่อทางอารมณ์เชิงบวกเมื่อเดินทาง พวกเขาเชื่อว่าสิ่งเหล่านี้สามารถช่วยสร้างการเชื่อมต่อเหล่านั้นได้:

• การส่งมอบบริการที่โดดเด่น (เช่น ความตรงต่อเวลา ความถูกต้อง ความเห็นอกเห็นใจ ฯลฯ)
• คุณสมบัติและเทคโนโลยีที่มีประโยชน์ (เช่น ปลั๊กสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่, wifi ฯลฯ)

ประสบการณ์

• ผู้คนเพลิดเพลินกับประสบการณ์การเดินทางที่ไม่เหมือนใคร เช่น การบินกับสายการบินเอเชียที่เน้นประสบการณ์
• ผู้คนมักจะชื่นชอบสายการบินสุดฮิปอย่าง Virgin
• ผู้คนชอบการปรับแต่งประสบการณ์ (เช่น ภาพยนตร์ เมนูอาหาร ตัวเลือกที่นั่ง)

การส่งมอบผลประโยชน์ที่สม่ำเสมอ

• ผู้ตอบแบบสอบถามต้องการการส่งมอบบริการที่เชื่อถือได้ตามความคาดหวังของพวกเขา
• ต้องการสิ่งอำนวยความสะดวกเพิ่มเติมในราคาเท่าเดิม
• พวกเขารู้สึกว่ามีคุณภาพส่วนเกินในสายการบิน เช่น Jet Blue และ Virgin America ในราคาที่เท่ากันหรือต่ำกว่า
• วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือการสร้างประสบการณ์และสร้างห้องโดยสารที่ให้ความสำคัญกับสิ่งเหล่านั้น

หนทางข้างหน้าสำหรับสายการบิน

• ออกแบบความคิด
• การสร้างสรรค์สินค้าและบริการร่วมกัน
• ชุมชนออนไลน์และการมีส่วนร่วมของลูกค้าออนไลน์
• การวิจัยและการฝึกอบรมแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด