คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคืออะไร?

มันคืออะไร

“คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ” (NPS) ช่วยในการพิจารณาว่าลูกค้าประจำต่อธุรกิจใดๆ จริงๆ เป็นอย่างไร มีสเปกตรัมของ NPS ที่ตอบคำถามว่า มีความเป็นไปได้มากน้อยเพียงใดที่คุณจะแนะนำแบรนด์หนึ่งๆ ให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน ช่วงเริ่มจาก 0 ซึ่งผู้บริโภคไม่น่าจะแนะนำแบรนด์เลย จนถึง 10 โดยที่ผู้บริโภคต้องการแนะนำแบรนด์เป็นอย่างมาก NPS คำนวณโดยการลบเปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคที่ให้คะแนนระดับต่ำ (ผู้ว่า) จากผู้บริโภคที่ให้คะแนนระดับสูง (ผู้สนับสนุน)

เมื่อใดควรใช้มัน

เมื่อธุรกิจต้องการวัดประสิทธิภาพที่ชัดเจนผ่านสายตาของลูกค้า ธุรกิจจะใช้ NPS เพื่อพิจารณาว่าเป็นผู้สร้างมูลค่าที่ยั่งยืนหรือไม่ และเพื่อวัดประสิทธิภาพของกลไกการเติบโตของบริษัท เนื่องจากคะแนนสุทธิของผู้สนับสนุนจะ แสดงให้เห็นว่าบริษัทจะอยู่ได้นานแค่ไหน

NPS เป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่จากการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่ซับซ้อน ตัวชี้วัด NPS มีประสิทธิภาพ บริษัทต่างๆ สามารถใช้ NPS แทนในการวัดความสัมพันธ์ของลูกค้าได้อย่างจริงจัง เช่นเดียวกับการวัดผลกำไรในช่วงเวลาหนึ่งๆ กรมอุทยานฯ สามารถชี้แจงความเชื่อมโยงระหว่างคุณภาพของความสัมพันธ์กับลูกค้าของบริษัทและแนวโน้มการเติบโตในอนาคตของบริษัท

มันทำงานอย่างไร

ความเรียบง่ายอันงดงามของวิธีนี้ โดยอาศัยคำถามเดียว:

มีความเป็นไปได้มากน้อยเพียงใดที่คุณจะแนะนำแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์นี้?

วิธีนี้จะวิเคราะห์ฐานลูกค้าเป็นสามประเภท: ผู้ก่อการ ผู้ไม่โต้ตอบ และผู้ว่า โดยปกติแล้วคุณต้องการผู้สนับสนุนและผู้ว่าให้น้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ไม่สามารถทำอะไรได้มากเกี่ยวกับ Passive แต่เรียนรู้เกี่ยวกับแหล่งที่มาของความไม่พอใจในคำถามสำรวจอื่นๆ

กรณีศึกษา

ตามที่ Harvard Business Review รายงาน บริษัทอย่าง Philips ได้ใช้ NPS เพื่อ "พยายามเป็นองค์กรภายนอกที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก" NPS ได้ "ให้ความสำคัญกับการจัดระเบียบตัวเองให้สอดคล้องกับความต้องการและความคาดหวังของตลาดของเรามากขึ้น" แบรนด์อื่นๆ ที่ใช้ NPS ได้แก่ Delta Airlines, Dupont, Neiman Marcus, PayPal, Comcast, Medtronic และอื่นๆ อีกมากมาย

ผลกระทบต่อการตัดสินใจทางธุรกิจ

ข้อได้เปรียบหลักของ NPS คือช่วยให้บริษัทต่างๆ คิดเกี่ยวกับหน่วยวัดที่มาจากลูกค้าของตนเองได้ แน่นอนว่ารายได้เป็นตัวชี้วัดขั้นสูงสุด แต่รายได้เป็นตัวบ่งชี้ที่ล้าหลัง และไม่จำเป็นต้องเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีเสมอไปเมื่อต้องคาดการณ์การเติบโตในอนาคต คุณไม่สามารถทำอะไรเกี่ยวกับผลประกอบการของไตรมาสที่แล้วได้ เมื่อมี NPS ธุรกิจอาจสามารถปรับปรุงรายได้ในไตรมาสหน้าได้ และในกระบวนการนี้ จะทำให้ฐานลูกค้ามีความสุขมากขึ้นและภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น