การวิจัยตลาดการเดินทางของลูกค้า

บริษัทต่างๆ รู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าต้องการอะไร?

วิธีคิดที่ดีที่สุดคือการเข้าไปในใจลูกค้า การเดินทางของลูกค้าเป็นเหมือนแผนงาน สำรวจวิธีที่ลูกค้าสนใจแบรนด์และแสดงปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ การเดินทางของลูกค้าหมายถึงชุดของประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับเมื่อมีการโต้ตอบกับบริษัทและแบรนด์

เหตุใดการเดินทางของลูกค้าจึงซับซ้อนมาก

ลักษณะที่ผู้บริโภคเกี่ยวข้องกับแบรนด์เริ่มเปลี่ยนแปลงไปในช่วงห้าปีที่ผ่านมา มือถือ โซเชียลมีเดีย และช่องทางดิจิทัลใหม่ๆ มีอิทธิพลอย่างมาก ด้วยเหตุนี้ เส้นทางสู่การซื้อจึงไม่ใช่การก้าวหน้าเชิงเส้นอีกต่อไป ในอดีตเปลี่ยนจากการพิจารณาไปสู่การระบุตัวตนผ่านการรวบรวมข้อมูล จุดสุดท้ายคือการตัดสินใจซื้อ อย่างไรก็ตาม การเพิ่มขึ้นของเทคโนโลยีดิจิทัลได้เปลี่ยนแปลงวิธีที่ผู้คนเรียนรู้และโต้ตอบกับแบรนด์

เส้นทางสู่การซื้อยังใช้เป็นแนวทางในแผนและกลยุทธ์ทางการตลาดอีกด้วย การเดินทางของลูกค้ายุคใหม่มีความซับซ้อนมากขึ้นเมื่อมีโซเชียลมีเดียเกิดขึ้น สมาร์ทโฟน อินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่ง (IoT) และสื่อที่เชื่อมต่อยังส่งผลต่อความซับซ้อนของการเดินทางของลูกค้าอีกด้วย อุปกรณ์บนข้อมือของผู้บริโภคและในกระเป๋าของพวกเขาได้ปรับสภาพแล้ว ผู้บริโภคคาดหวังมากขึ้นเรื่อยๆ ว่าแบรนด์จะสร้างผลลัพธ์ตามที่ต้องการ ในช่วงเวลาที่พวกเขาต้องการ แบรนด์ให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์มากกว่าการทำธุรกรรม การเดินทางของลูกค้าเป็นกรอบการทำงานในการสร้างความผูกพันระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค

เส้นทางสู่การซื้อ

การเดินทางของลูกค้าและเส้นทางการซื้อมีความเหมือนและความแตกต่าง เส้นทางการซื้อหมายถึงลำดับช่องทางที่ผู้บริโภคใช้ในการซื้อ การเดินทางของลูกค้าคือประสบการณ์ที่ผู้บริโภคได้รับเมื่อซื้อสินค้าจากแบรนด์

ข้อมูลเชิงลึกของนักช้อป

ธุรกิจจะได้รับประโยชน์เมื่อพวกเขาเข้าใจโอกาสและภัยคุกคามของเส้นทางของลูกค้าในปัจจุบัน พวกเขายังต้องรับรู้ถึงพฤติกรรมของผู้ซื้อเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ของตนในร้านค้าหรือทางออนไลน์ กลยุทธ์ความภักดีของลูกค้าสามารถช่วยเพิ่มผลกำไร เพิ่มการมีส่วนร่วม และการรักษาลูกค้าได้ ประโยชน์เหล่านี้ได้แก่ การเข้าชมซ้ำที่เพิ่มขึ้น และการเติบโตของฐานผู้บริโภค ข้อดีอีกประการหนึ่งคือการเพิ่มมูลค่าธุรกรรมโดยเฉลี่ย การเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าในท้ายที่สุดสามารถนำไปสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ความภักดีของลูกค้า และความสามารถในการทำกำไร

เครื่องมือ Retail Intelligence มีความแม่นยำมากกว่าที่เคย ช่วยให้ร้านค้าสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภคด้วยการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและประสบการณ์ภายในร้าน ตัวอย่างเช่น ผู้ขายแบบก้าวหน้าสามารถทำได้มากกว่าการตรวจสอบข้อมูลลูกค้า พวกเขายังสามารถใช้เครื่องมืออัจฉริยะเพื่อเตรียมผู้จัดการร้านได้ ผู้จัดการจะสามารถวางแผนงานได้ การวางแผนยังช่วยให้พวกเขาสามารถจัดกิจกรรมการขายได้ พวกเขายังสามารถมอบหมายความรับผิดชอบตามการเข้าชมเว็บไซต์ที่คาดหวังได้

ข้อความของแบรนด์ที่ตรงเป้าหมายและปรับแต่งกลายเป็นเรื่องปกติ ลูกค้าที่เข้าใจในปัจจุบันไม่เพียงแต่ชอบ แต่ยังคาดหวังพวกเขาด้วย ถึงกระนั้น การใช้ข้อมูลลูกค้าในการให้บริการก็ยังมีข้อดีอยู่ ผู้ซื้อเพียงไม่กี่รายต้องการให้ผู้ค้าปลีกทราบที่ตั้งปัจจุบันของตน ต้องการแชร์ประวัติการเข้าชมของตนน้อยลงด้วยซ้ำ ผู้บริโภคลังเลที่จะเปิดเผยรายละเอียดทั้งหมดของตน ถึงกระนั้น พวกเขาต้องการข้อเสนอที่ตรงเป้าหมาย บริษัทต่างๆ สามารถ “จัดทำแผนที่” การเดินทางของลูกค้าเพื่อบรรเทาความไม่เต็มใจนี้ได้ การทำแผนที่ลูกค้ามีประโยชน์ในการแสดงภาพจุดสัมผัสต่างๆ และเจาะลึกประสบการณ์ของลูกค้ากับแบรนด์

การเดินทางของลูกค้า B2B

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าสำหรับลูกค้า B2B เกี่ยวข้องกับการแบ่งกลุ่มพวกเขา นักการตลาดแบ่งประเภทตามสิ่งที่ทำให้ลูกค้า B2B แตกต่าง เช่น อายุและภูมิศาสตร์ ธุรกิจต่างๆ ยังจัดทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า B2B ตามความต้องการและพฤติกรรม จากนั้นพวกเขาจะให้รายละเอียดเกี่ยวกับจุดติดต่อของลูกค้าทั้งหมดกับบริษัทของตน ขั้นตอนสุดท้ายคือการบันทึกการตอบกลับของลูกค้าต่อจุดสัมผัสเหล่านี้

บริษัท B2B สามารถก้าวนำหน้าลูกค้าได้ด้วยการทำความเข้าใจโอกาสและอุปสรรคในการเดินทางของลูกค้า ความเข้าใจนี้สามารถช่วยให้พวกเขาสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมได้ นอกจากนี้ยังช่วยให้พวกเขาสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพ การสร้างเส้นทางของลูกค้า B2B ก็เหมือนกับการสร้างเส้นทางสำหรับธุรกิจค้าปลีก เริ่มต้นจากการรู้จักลูกค้า ตลอดจนวิธีที่พวกเขาค้นคว้าและซื้อสินค้า เมื่อบริษัทเข้าใจการเดินทางแล้ว พวกเขาสามารถเสนอบริการที่ปรับแต่งได้ ส่งข้อความที่สอดคล้องกัน และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

เกี่ยวกับ ซิส

SIS มีประสบการณ์มากกว่า 40 ปีในการวิจัยลูกค้า การวิจัยตลาดการเดินทางของลูกค้าช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถระบุโอกาสและจุดอ่อนเพื่อเพิ่มรายได้และความพึงพอใจ เราดำเนินการวิจัยเชิงคุณภาพ การวิจัยเชิงปริมาณ และการวิจัยเชิงกลยุทธ์ที่ช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าใจว่าเส้นทางของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว วิธีการหลัก ได้แก่ ชุมชนออนไลน์ดิจิทัล การสัมภาษณ์ทางวิดีโอ การสนทนากลุ่ม การสัมภาษณ์ลูกค้า แบบสำรวจ และการวิเคราะห์การแข่งขัน