การวิจัยตลาดคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

อดีตนายกเทศมนตรีนิวยอร์ค Ed Koch มักจะยืนอยู่ที่มุมถนนทักทายผู้คนที่สัญจรไปมาพร้อมสโลแกน “ฉันเป็นยังไงบ้าง?เช่นเดียวกับนักการเมือง ผู้จัดการธุรกิจอาจถามคำถามที่คล้ายกันเพื่อประเมินผลการดำเนินงานของบริษัทและผลิตภัณฑ์ของตนอย่างรวดเร็ว

หนึ่งเมตริกเพียงพอหรือไม่

คะแนน Net Promoter หรือ NPS ขึ้นอยู่กับคำถามข้อเดียว: มีความเป็นไปได้มากน้อยเพียงใดที่คุณจะแนะนำ (บริษัท/ผลิตภัณฑ์/บริการ) ให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน?

NPS เป็นเพียงเปอร์เซ็นต์ของผู้ก่อการลบด้วยเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่า การให้คะแนนแบบพาสซีฟ (7 หรือ 8) ไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของการคำนวณ แม้ว่าจำนวนบวกสุทธิใดๆ จะถือว่าดี แต่ก็ยังมีช่องว่างให้ปรับปรุงได้เสมอ

แต่การวัดผลเพียงตัวเดียวนี้จำเป็นต่อการติดตามความสำเร็จของบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ของบริษัทหรือไม่

วัตถุประสงค์หลักของระเบียบวิธีของ NPS คือเพื่อประเมินความภักดีของลูกค้า แต่มักใช้แทนหรือเป็นส่วนเสริมในการวิจัยความพึงพอใจของลูกค้า

หากไม่มีคำถามติดตามผล แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะเข้าใจว่าปัจจัยใดที่ทำให้เกิดการจัดอันดับ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องปกติที่จะสำรวจเหตุผลหรือประสบการณ์เบื้องหลังความรู้สึกของลูกค้าเพิ่มเติม รวมถึงวิเคราะห์ตามข้อมูลประชากร (อายุ เพศ รายได้ สถานที่) ซึ่งสามารถทำได้โดยใช้คำถามปลายเปิด (เช่น กล่องสำหรับ "ความคิดเห็น") หรือชุดคำถามแบบเลือกตอบ หรือทั้งสองอย่างรวมกัน

ในตัวอย่างก่อนหน้านี้ ผลิตภัณฑ์ในสำนักงานหรือร้านค้าที่ขายผลิตภัณฑ์ประเภทสินค้าโภคภัณฑ์เป็นส่วนใหญ่อาจมีลูกค้าส่วนใหญ่ที่ไม่โต้ตอบเกี่ยวกับบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ของบริษัท ในทางกลับกัน ลูกค้าที่ถูกขอให้แนะนำร้านกาแฟ/ฟาสต์ฟู้ดหรือบัตรเครดิตโดยเฉพาะ อาจมีระดับความภักดีไม่มากก็น้อย

เอ็นพีเอส สำหรับคุณหรือเปล่า?

ความภักดีของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากมักจะนำไปสู่การซื้อซ้ำซึ่งได้รับผลกระทบจากการแข่งขัน ราคา หรือปัจจัยทางการตลาดอื่นๆ น้อยกว่า นอกจากนี้ การรักษาลูกค้าปัจจุบันยังมีราคาถูกกว่าการได้ลูกค้าใหม่มาก ด้วยเหตุนี้ ไม่เพียงแต่สำคัญที่จะต้องรักษาลูกค้าปัจจุบันให้มีความสุขเท่านั้น แต่ยังสำคัญยิ่งกว่านั้นอีกที่จะพยายามย้ายผู้ว่า “ในระดับที่สูงขึ้น” (ในอุดมคติแล้วไปจนถึงผู้โปรโมต) — จากนั้นจึงติดตามการเปลี่ยนแปลงใด ๆ ใน NPS เป็นระยะเนื่องจากความพยายามดังกล่าว . นั่นจะเป็นการวัดเกณฑ์มาตรฐานหรือเกณฑ์พื้นฐานของบริษัทของคุณโดยเฉพาะ

หากคุณไม่ทราบว่าบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ของบริษัทของคุณยืนอยู่ตรงไหนในตลาด มันจะรวดเร็วและราคาไม่แพงที่จะรวมคำถามเดียวเข้ากับกระบวนการบริการลูกค้า ข้อมูลนี้สามารถรวบรวมได้ทางโทรศัพท์ ไปรษณีย์ อีเมล หรือโซเชียลมีเดีย เพียงเพื่อกล่าวถึงวิธีการบางประการ

อะไรต่อไป?

การวิเคราะห์คำตอบสามารถวางรากฐานสำหรับคำถามติดตามผล (และตัวเลือกคำตอบที่เป็นไปได้) ตัวอย่าง: คุณพอใจกับเวลาที่ใช้ในการติดตั้งอุปกรณ์ใหม่มากน้อยเพียงใด คุณพอใจกับข้อมูลที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของเราให้ไว้มากน้อยเพียงใด คุณซื้อผลิตภัณฑ์ของเราบ่อยแค่ไหน?

การปรับเปลี่ยนขั้นตอน นโยบาย การได้มาและการรักษาลูกค้า ข้อความทางการตลาด และอื่นๆ ทั้งหมดนี้สามารถทำได้โดยอิงจากการค้นพบ หลังจากช่วงเวลาที่เหมาะสม (รายครึ่งปี รายไตรมาส หรือบ่อยกว่านั้น) ก็สามารถวัด NPS ได้อีกครั้งเพื่อเรียนรู้ว่าคะแนนดีขึ้นหรือไม่ และเพราะเหตุใด

ไม่เหมือนกับเทคนิคการวิจัยตลาดอื่นๆ Net Promoter Score ไม่ได้ตรวจสอบบริษัทอื่นๆ หรือผลิตภัณฑ์ของตน ไม่มีการเปรียบเทียบ เพียงแต่แสดงถึงความจงรักภักดีต่อพระองค์