客户努力评分市场研究

什么是客户努力指数？

客户努力指数 (CES) 是一种广受欢迎的调查方法，用于对消费者与公司合作的难易程度进行排名。它通过询问客户使用产品或服务所花费的努力来做到这一点。该指标评估该客户继续使用和支付产品或服务的可能性。

服务组织应尽量减少努力。为什么？因为努力与消费者忠诚度有着最可靠的联系。通过跟踪 CES，组织可以做出改进，改善客户体验。如果服务组织减少客户努力，他们就可以提供更高质量的互动和更低的成本。他们可以利用 CES 来发现客户互动中需要付出大量努力的痛点。

减少客户工作量意味着什么？简单来说，就是消除障碍。客户不喜欢为了解决问题而一次又一次地联系一家公司。他们讨厌向几个不同的人重复同一个问题，也讨厌在服务渠道之间切换。例如，他们不想在尝试解决公司网站上的问题后再打电话。客户惩罚糟糕的服务的频率比奖励愉快的体验的频率要高。

CES 调查类型

公司可以使用不同的指标来衡量客户努力得分。但是，所选指标可以改变公司计算和评分调查的方式。调查类型包括：

1. 1-10 尺度 – 受访者对问题的回答范围在 1-10 之间。7-10 部分通常表示积极回应。
2. 李克特量表 – 这种方法涉及一个包含一系列答案的量表。这些答案通常从“非常不同意”到“非常同意”。
3. 表情符号 – 这个指标很简单，它用一张悲伤的脸、一张平淡的脸和一张快乐的脸来评价顾客体验。
4. 1-5 级 – 本案例的答案选项如下：非常困难 – 困难 – 不难也不容易 – 容易 – 非常容易。企业也可以颠倒顺序。

CES 为何如此重要？

全渠道服务的现代理念就是减少客户付出的努力。它还旨在减少服务渠道之间的冲突。CES 为公司提供了全新的客户反馈层。这种额外的背景信息使公司能够识别存在缺陷的渠道和流程。然后可以采取措施加以改进。

客户希望能够轻松、快速地找到所需内容。他们想要购买某样东西、执行某项任务或获得某项服务。他们并不希望与品牌建立关系。但是，如果他们拥有出色的客户体验，他们就会这样做。如果网站易于浏览，他们可能会购买更多产品。如果流程简单，他们会注册新服务。此外，如果公司在解决问题方面做得非常出色，他们可能会向其他人推荐它。

何时应使用 CES？

CES 调查在特定客户服务检查点之后使用时最有效。例如，公司可以在客户通过在线帮助台解决问题后使用它。或者，他们可以在客户与呼叫中心服务员通话后部署它。这些微接触点显示了公司为客户的生活带来了多大的便利。他们可以使用来自响应的信息来使未来的互动更容易。因此，公司可以在此过程中提高客户忠诚度。

客户很忙。他们想要并期望的是与公司产品和服务进行快速、简单的互动。公司应该使用 CES 来确保他们满足客户的期望。它还可以确定可以改善客户体验的新机会。为什么他们应该采取减少客户努力程度的措施？因为这会在对他们的业务最重要的事情上得到回报，比如客户保留。