航空旅行市场研究：重新思考飞机客舱

航空公司对提升机舱体验的兴趣日益浓厚。提高乘客忠诚度和机上消费可以带来丰厚利润。设计机舱和服务可以有效地建立牢固的客户关系。

过去 40 多年来，SIS 对旅客进行了广泛的研究。本文讨论了一般的观点和态度，以及一些消费者对改进的看法。在世界各地进行了大量的焦点小组讨论后，我们想探究一下人们如何看待飞机客舱，并找出一些改进方法。

机舱体验：美国人的视角

美国长期以来一直对飞行着迷。航空旅行与美国的文化体验和历史非常契合。请考虑以下几点：

• 移民通过陆路、海路和空路抵达美国。
• 美国人搬家和搬迁住所的可能性比世界其他地区的人们高出许多倍。
• 航空旅行长期以来一直与自由、自由流动和独立联系在一起。
• 美国人将莱特兄弟的飞行发明视为骄傲。
• 美国总统常常站在空军一号前创造国家历史。
• 历史上的一些关键转折点都与航空有关：珍珠港爆炸案、9/11事件和兴登堡号坠毁事件。
• 热门电影和电视节目，例如《翼》、《24小时》、《飞行计划》、《迷失》、《在云端》、《欲望都市》以及其他真人秀经常涉及航空旅行。
• 美国文化强调自由、个人主义和独立。
• 相对于其他文化，美国社会倾向于对新产品更加开放，并且不屑于飞机等受控环境中的权威。

美国影响航空旅行的变化

美国也在经历人口和技术变革。美国老龄人口在飞机上面临着不同的视力、行动能力、听力、肢体残缺和背痛挑战。在最近的恐怖恐慌中，增加了新的安全程序。延误和风暴继续扰乱旅行计划。燃料成本上涨给航空公司的盈利能力带来压力，促使其削减服务并收取额外费用。托运行李费往往会导致乘客将更重的行李放在头顶行李箱中。以前免费的服务（如耳机、餐食等）现在也收费了，这影响了乘客在机舱内的体验。

航空公司正在将社交媒体、移动售票和 Wi-Fi 等技术融入其业务模式和客舱。智能手机和移动设备的广泛使用正在影响人们的飞行方式和在飞机上的行为。

美国人对飞机客舱的看法

当被问及机舱体验时，人们大多对飞行体验持负面看法。故事范围从幽默故事到恐怖故事。

主要客户体验痛点：

• 机舱不适
• 行李费和耳机等小件物品费
• 机上服务
• 同行乘客

我们深入研究后发现，人们对航空旅行有着强烈的情绪反应。他们经常表示，他们认为目前的航空旅行状况是对个人的侮辱和侵犯。我们采访的一些人曾进行过国际旅行，他们认为美国的航空旅行状况要糟糕得多。

人们表示，考虑到他们为航空旅行支付的费用，他们觉得自己应该得到更多。在某些情况下，人们认为航空旅行积极体验的下降意味着国家状况、经济竞争力等更深层次的东西的下降。

在一项研究中，受访者将今天的机舱体验与 20 世纪 60 年代航空旅行的辉煌进行了对比。他们怀念 1960 年代的航空旅行：

• 个性化护理
• 奢华感
• 飞行途中的优雅
• 感知清洁度
• 注重细节

人们希望再次享受飞行（就像过去几十年一样）。他们提到了对他们有意义的积极体验。一些因素使这些体验成功：

• 拥有可识别的“体验”（例如乐趣、娱乐、亚洲航空的热情款待、所有商务舱体验）
• 优质材料
• 可定制的体验（例如电视机、Wi-Fi）
• 更多空间和便利设施
• 迷人的灯光

当被问及车内体验时，人们变得热情起来。他们回忆起生动的经历，并提出了强有力的改进建议。这意味着有机会建立一个 情感联系 通过积极的体验、客舱布局、特色和材料设计与旅游品牌进行沟通。

改进的机会

机舱设计、布局和体验方面存在许多改进机会。通过体验和定制机舱设计建立情感联系的潜力可能会为航空公司和机舱制造商提供竞争优势。

建立情感联系

人们在旅行时寻求体验和积极的情感联系。他们认为这些有助于建立这些联系：

• 出色的服务交付（例如及时性、真实性、同理心等）
• 有用的功能和技术（例如移动设备插头、wifi等）

体验

• 人们喜欢独特的旅行体验，例如乘坐以体验为导向的亚洲航空公司的航班
• 人们往往喜欢维珍等时尚航空公司
• 人们更喜欢定制体验（例如电影、菜单、座位选择）

提供持续的福利

• 受访者希望能获得符合他们期望的可靠服务。
• 希望以相同的成本获得更多便利设施
• 他们认为，在捷蓝航空和维珍美国航空等航空公司，他们可以以相同甚至更低的价格享受到更优质的服务。
• 实现这一目标的方法之一是创造一种体验，并建造优先考虑这些体验的小屋

航空公司的前进之路

• 设计思维
• 产品和服务共同创造
• 在线社区和在线客户参与
• 最佳实践研究与培训