客户满意度市场研究

客户满意度市场研究揭示了获取客户并留住客户的有利见解。

有很多方法可以 衡量态度、感受和行为 构成客户满意度市场研究。每个指标都提供了不同的理解视角。

在进行客户满意度市场调查时，衡量绩效至关重要。首先，建立基准衡量标准，以便了解自己与竞争对手在一段时间内的表现。一个很好的开始方法是调查当前客户的代表性样本。问题数量不需要很多。但是，他们应该允许通过电话或电子邮件进行后续提问，以探究回答背后的“原因”。表扬和投诉对于努力改善形象、认知度以及销售的公司来说都是有价值的。

主要的市场研究问题应集中在关键因素上，例如质量、性能、价格、客户服务或销售人员互动，其中一些问题涉及与主要竞争对手的比较。

以下是一些示例问题：

您在售前或售后过程中是否遇到过任何客户服务问题？

当然，措辞和答案选择应该根据您的具体要求进行定制。

提出正确的问题

始终捕捉人口统计数据，以便进行更可靠的分析和做出明智的决策。尝试确定年龄、性别、收入或地理位置是否有任何关联，并准备好相应地针对市场的特定细分市场调整您的营销传播。 客户满意度市场研究提供了这些答案。虽然不总是被问到，但在某些情况下，了解产品是用于个人用途还是作为礼物购买会很有帮助。让我们回到航空业，了解乘客是商务旅行还是休闲旅行可能会影响他们对过道座位和机上电影的额外费用的反应。

选择正确的方法

有时，可以进行定性研究（例如焦点小组）来了解客户满意（或不满意）的因素。然后，您可以将研究结果纳入未来的调查问题中。由于很难否认留住现有客户比更换现有客户更具成本效益，因此不仅要留住重复购买的满意客户，而且要意识到这些人可能通过积极的口碑和社交网络评论帮助吸引新客户。

下一步

开始制定客户满意度市场研究计划，以获得初步和持续的反馈，这些反馈可以对客户对您的公司及其产品或服务的看法产生积极影响。考虑至少每年跟踪一次您的结果。您最终可能会决定将客户忠诚度、客户之声 (VOC) 和其他相关方法整合在一起，这些方法可以为旨在更好地了解客户的总体计划提供互补的见解。