中小企业通信痛点研究白皮书

揭示通信障碍和延迟的隐性成本

以下白皮书概述了西门子通信公司赞助、SIS 国际研究公司编写的一项研究的结果。它讨论并量化了 8 个不同国家、8 个不同垂直行业、最多 400 名员工的中小型企业在日常业务活动中遇到的通信障碍和延迟的隐性成本。

本白皮书将阐述西门子企业通信 SMB 统一通信解决方案的内在需求。

执行摘要

一家拥有 100 名员工的中小企业每年可能因通信障碍和延迟而泄露高达 $524,569。日常业务流程和协作中存在的通信障碍和延迟被称为“通信痛点”。不解决这些日常通信痛点会导致运营成本增加、客户不满意和竞争优势受损。西门子委托 SIS International Research 进行一项研究，以揭示全球中小企业 (SMB) 的实际成本。

该研究的主要发现包括：

 中小企业和低收入国家面临类似的沟通难题
 通信障碍和延迟普遍存在
 沟通困难对中小企业来说代价高昂
 解决沟通效率低下是中小企业的首要任务
 不断发展的商业环境正在推动中小企业的移动化
 中小企业移动性推动了对改进通信解决方案的需求
 技术分散、差异化，限制沟通效率
 统一通信正在中小企业中扎根

背景

西门子企业通信是统一通信领域的全球领导者。他们已委托 Forrester、SQM Research、BaseX Research、Aberdeen Research 和 Insignia Research 等机构开展了多项有关通信障碍的研究。

统一通信 (UC) 和移动性是 SMB 通信领域的新兴解决方案。UC 的前景是通过互联网协议实现无缝、简单且经济高效的通信技术。移动性的前景将加速通信的本质。许多大型企业一直在评估和采用这些技术来改进业务流程、降低成本并提高客户满意度。

与以往的研究不同，这项研究旨在探索和量化员工人数不超过 400 人的中小型企业 (SMB) 所面临的沟通困难。这使我们能够了解 SMB 所遇到的痛点、延迟和成本。此外，我们发现，与大型企业一样，SMB 也在寻求解决通信延迟问题的方法，并改善移动员工的通信。

目标

本研究旨在实现四个主要目标：
1、对比中小型企业与大型企业的沟通痛点；
2. 检查围绕流程协调和协作的沟通障碍和延迟；
3. 考察中小企业当前对非传统技术的使用情况和兴趣；
4. 了解统一通信如何帮助中小企业通过改善通信来改进流程和降低成本。

方法

2008 年 9 月至 11 月期间，对 513 名受访者进行了电话调查。联系管理力求在三个关键领域实现平衡：员工规模、行业垂直和国家。

注意：本白皮书中的图表和图解中使用的数字均已四舍五入，因此总和可能不等于 100%。

受访者概况

受访公司来自世界三大经济区中的八个国家：美国、西欧和金砖四国中的三个。具体来说，调查涉及的国家包括：巴西、法国、德国、印度、意大利、俄罗斯、美国和英国。

参与调查的企业属于以下八个垂直行业之一： 通信、金融、医疗保健、保险、制造、专业商业服务、房地产以及批发或零售贸易。

就本研究而言，通信是指一系列与通信相关的职业，包括计算机技术以及硬件和软件开发。同样，专业商业服务是指一系列职业，包括会计、咨询和法律商业服务。最后，我们注意确保医疗保健垂直领域的受访者是非政府医疗保健相关企业的员工。

所有受访者都是员工人数不超过 400 人的中小型企业的知识工作者。本文件使用了“知识工作者”和“员工”这两个术语。就本文件而言，知识工作者的定义是主要利用信息/知识完成工作任务的员工。知识工作者包括经常利用通信技术的资源，他们担任管理、信息技术、客户服务以及销售和营销等职务。“员工”是指组织中的所有员工，无论其职务或通信技术的使用情况如何。

补偿率

薪资信息是从 www.salary.com 收集的，涵盖八个国家八个垂直行业的知识型员工。从该来源报告的数据不包括福利成本，因此添加了标准 30% 来计算这些成本。为了便于本报告，薪酬率以美元显示，汇率以 2008 年 12 月 1 日为准。

主要发现

本研究旨在以 Insignia Research 于 2007 年代表西门子企业通信进行的一项通信痛点研究和结果为基础。SIS International Research 对 Insignia 数据的分析考察了中小型企业 (SMB) 和大型企业 (LE) 中十大痛点的相对重要性。如下表所示，每位知识型员工每年的成本（美元）用于确定痛点的相对排名。

围绕流程协调和协作的各种沟通障碍和延迟可以称为沟通难题。协调团队成员之间的沟通、同时使用多种沟通方式以及处理扰乱工作流程的计划外或低优先级沟通都是中小企业遇到的沟通难题。这些不同类型的沟通障碍单独和集体地被称为痛点。

中小企业和低收入国家面临类似的沟通难题
虽然生产力成本在绝对美元价值方面存在差异，而且在中小企业和低收入企业之间各个痛点的相对排名方面也存在差异，但排名前五的痛点是相同的。等待信息、不必要的沟通、协调效率低下、合作障碍和客户投诉是这两组企业中成本最高的五个痛点。此外，中小企业（$35,196）和低收入企业（$36,443）之间，维持这五个痛点现状的年度累计成本并没有显著差异。这是基于解决这些痛点所花费的时间和平均每小时薪酬率 $37。

通信障碍和延迟普遍存在

在 2008 年的研究中，中小企业受访者被要求告诉我们他们及其同事在五大沟通痛点方面的经历。平均有 70% 的受访者表示他们经历过这些痛点。受访者还表示，他们平均每周花费 17.5 小时来解决这些问题。

协调效率低下
68% 的受访者表示，他们在协调团队成员之间的沟通方面遇到困难，这影响了团队快速响应时间敏感的客户请求的能力。此外，他们平均每周要花 3.7 个小时来协调团队成员之间的沟通，这妨碍了团队高效地实现目标和截止日期。

等待信息
68% 的受访者在等待他人信息时会遇到工作延误，他们曾尝试使用多种方法多次联系他人。每位知识型员工平均每周延迟 3.5 小时。在完成某项特定任务之前，需要花费相当长的时间，这可能会对关键业务流程产生负面影响。

不需要的通讯
不受欢迎的通信，包括低优先级的电话和语音邮件，是调查组最常遇到的痛点。77% 的受访者表示，他们每周要花两个小时或更多时间处理不受欢迎的通信。这些干扰会分散注意力并扰乱工作流程，导致生产力下降和错过最后期限。

顾客投诉
74% 的受访者表示，他们平均每周要花 3.3 小时处理客户的负面评论或投诉，特别是因为客户无法及时联系到他们。虽然 8% 的生产力损失本身就很严重，但客户不满意的真正成本肯定要大得多。

合作障碍
61% 的受访者发现与同事建立协作会话很困难。此外，他们平均每周要花 3.3 小时尝试解决无法访问的问题，或者由于其他通信工具而无法与同事充分协作的问题。

考虑到每周有 40% 的工作时间因这些沟通效率低下而损失，而且大多数受访者都担任面向客户和决策的角色。这对关键业务流程、新收入和客户满意度的负面影响显而易见。

沟通困难对中小企业来说代价高昂

因沟通障碍导致生产力损失而维持现状的累计成本估计为每位知识型员工每年 $26,041。这一数字是通过将处理每个痛点所花费的时间与接受调查的每个国家和垂直行业的知识型员工的薪酬率相乘得出的。

考虑到受访者进一步估计，其公司内平均有 20% 的员工同样遇到这些痛点，假设 100% 的时间用于解决这些问题是无效的，那么中小企业维持现状的成本将达到每名员工每年 $5,246。因此，例如，一家拥有 100 名员工的中小企业每年可能因沟通效率低下而损失高达 $524,569。

解决沟通效率低下是中小企业的首要任务
调查受访者被问及他们公司改进沟通解决方案以解决每个痛点的优先顺序。受访者被要求考虑 1 到 5 的等级，其中 1 代表“完全不是优先事项”，5 代表“极度优先”。

总体而言，41% 的受访者表示，拥有一套能够减少解决所有这些痛点所花费时间的系统对于他们的企业来说是非常或极高的优先事项。图 3 表明，即使在每周解决这些痛点所花费的时间以及维持现状的成本相对较低的国家，解决方案的优先级也很高。

例如，俄罗斯和巴西的中小企业报告称，他们花费在解决这些痛点上的时间最少，成本也最低。然而，他们解决这些痛点的优先程度却达到或超过了全球平均水平。

每周解决沟通问题所花的时间因垂直行业而异，金融行业大约为 14 小时，而医疗保健和制造业则为近 20 小时。这种差异在一定程度上可以归因于某些垂直行业的特点是高度交易性业务。企业的交易性质提高了沟通需求的频率和严重性。

例如，批发/零售贸易是一个垂直行业，其特点是低价值交易量大，其痛点频率和严重程度高于平均水平。相反，金融和专业商业服务业报告的痛点频率和严重程度低于平均水平，因为它们的特点是高价值交易量较低。

虽然解决痛点所花费的时间和维持现状的成本因垂直行业而异，但解决这些沟通效率低下问题的优先级除少数例外都非常高，且紧密集中在全球平均水平 41% 左右。

随着中小企业员工数量的增加，公司更有可能将解决沟通效率低下问题作为优先事项。员工人数达到 20 人时会出现明显的拐点。员工人数超过 20 人的中小企业的优先级比员工人数较少的公司高出 43% 以上。

这种相关性是有道理的，因为通信解决方案的效用会随着网络中用户数量的增加而呈指数级增长。有因果关系是，员工人数超过 20 人的公司的知识型员工每周花费的时间比员工人数少于 20 人的公司高出 50% 以上。

不断发展的商业环境推动移动出行
信息时代的商业环境不断发展。随着这种发展，企业需要：

 为更广泛地理区域的客户提供服务；
 必须提供更多的信息、更好的服务和更好的合作；
 必须减少响应时间并更快地提供商品、服务和信息。

中小企业也未能免受这些商业现实的影响。因此，中小企业员工无论在办公桌前、在办公室周围、在会议中、在路上还是在家工作，都应保持联系畅通。

中小企业的高移动性推动对改进通信解决方案的需求

中小企业员工的移动性很高，超过 50% 的受访者称自己是移动工作者。此外，这些受访者中有 48% 从事多种类型的移动工作。

总体而言，76% 的移动 SMB 受访者经常在路上，外出会见客户、招揽生意或与供应商交谈。这些移动员工是路途勇士。64% 是办公室漫游者，他们几乎不坐在办公桌前；经常在办公室四处走动开会或与同事交谈。最后，27% 偶尔在家工作，或 100% 大部分时间在家工作。

在回顾按国家汇总的调查结果时，出现了两个关键集群。一个国家的经济和基础设施发展状况似乎对流动劳动力的必要性和能力有重大影响。因此，西欧和美国的发达经济体相对于巴西和俄罗斯等新兴经济体表现出更高的流动性水平。

虽然印度传统上被归类为新兴经济体，但该国对发展信息经济的重视加速了其对移动劳动力的利用。因此，印度的表现更像发达国家。

总体而言，受访者估计，公司员工中有 20% 是经常出差的人；19% 是办公室闲逛者，15% 偶尔在家办公。通常，这种关系在各个国家/地区也适用，出差的人和办公室闲逛者比在家办公的人更为普遍。

受访者被问及他们公司为三类移动工作者改进通信解决方案的优先顺序，采用 1 到 5 的等级，其中 1 代表“完全不是优先顺序”，5 代表“极度优先顺序”。

除少数例外，即使在公司范围内某一特定类型的移动工作人员比例较低的国家，中小企业也高度或极度重视改善这些移动工作人员的通信。

技术分散、种类繁多，限制沟通效率
中小企业越来越多地使用通信技术来提高生产力和进行创新。此外，他们还寻求利用能够实现移动办公的解决方案。我们要求中小企业告诉我们他们目前在业务中使用的通信技术类型。我们发现：

 接受调查的60%中小企业目前使用联络中心系统来接收、路由、排队和响应大量电话呼叫、电子邮件、传真和即时消息；
 接受调查的所有中小企业中有79%使用传统PBX;
 接受调查的 41% 的中小企业目前使用 VoIP；
 接受调查的所有中小企业中有 471% 表示他们的公司利用社交网络进行销售、营销和招聘等商业活动；
 49% 的受访者表示工作需要无线互联网接入。

此外，中小企业利用互联网完成各种任务。在我们询问的任务中，即时消息、视频会议和传真服务最为普遍。即时消息明显处于领先地位，所有受访者中有 73% 使用互联网进行即时通讯，而 56% 使用互联网进行视频会议和传真服务。

考虑到中小企业部署的所有技术，人们会认为沟通和协作会非常高效。然而，正如本研究显示的那样，效率低下的问题仍然存在。

诚然，这些技术提高了这些组织的通信能力。然而，多样化和碎片化的通信技术的激增使得用户需要应对多种设备、工具和应用程序。因此，这些碎片化的通信解决方案非但没有提高通信和协作的效率，反而成为了有效通信和协作的障碍。对统一通信解决方案的需求显而易见。

统一通信正在中小企业中扎根
受访者被问及对“统一通信”一词的熟悉程度。83% 的受访者表示他们至少听说过统一通信。

总体而言，随着公司规模的扩大，对统一通信的熟悉程度也随之提高。因此，在员工人数少于 20 人的公司中，78% 的受访者表示至少听说过统一通信，而在员工人数为 300-400 人的公司中，平均有 85% 表示听说过统一通信。

来自发达经济体的受访者表示对统一通信的熟悉程度较高。巴西和俄罗斯的受访者对统一通信的熟悉程度最低，两国各有 37% 的受访者表示不熟悉或不知道“统一通信”一词。

通信垂直行业的员工表示，他们对统一通信的了解程度最高，其中 56% 表示他们相当或非常熟悉该术语。相比之下，金融垂直行业的受访者对统一通信的不熟悉程度平均最高。毫不奇怪，工作职能与技术相关的受访者对统一通信的熟悉程度更高。

62% 的受访者能够说出至少一个统一通信提供商。其中思科、微软和西门子是最常被提及的。在发达经济体中，全球提供商最常被提及。然而，在印度、俄罗斯和巴西等新兴经济体中，区域性提供商更常被提及。

受访者还被问及他们的公司目前是否使用统一通信产品。41% 的所有调查受访者表示他们的公司目前使用统一通信产品。据报道，微软、西门子和 IBM 在当前 UC 用户中所占比例最高。

员工规模与当前 UC 使用率之间存在明显相关性。此外，员工人数超过 20 人的中小企业使用统一通信产品的人数大幅增加，员工人数超过 300 人的中小企业也是如此。因此，目前只有 20% 员工人数少于 20 人的中小企业使用 UC，而 53% 员工人数超过 300 人的中小企业使用 UC。

就国家而言，目前 UC 产品的使用情况存在很大差异。印度、俄罗斯和巴西等新兴经济体与较为成熟的美国和欧洲经济体之间存在明显差距。较发达经济体的统一通信使用率平均为 53%，是新兴经济体的两倍多。

从垂直行业来看，通信行业是目前使用统一通信产品最多的行业，共有 55% 中小企业使用。金融行业中小企业使用统一通信产品最少，仅有 27%。

中小企业认识到统一通信产品的实用性，并且相当熟悉该技术和当前的提供商。UC 产品的使用在中小企业中越来越受欢迎，但近 60% 的中小企业目前尚未采用 UC 解决方案。这为 UC 普及带来了巨大的增长机会。

结论

沟通障碍和延迟在中小企业中普遍存在。平均有 70% 的受访者表示他们经历过这五个痛点。受访者还表示，他们平均每周要花 17.5 个小时来解决这些问题。

沟通障碍对中小企业而言代价高昂。由于沟通障碍导致生产力损失，目前状况下的累计成本估计为每位知识型员工每年 $26,041 美元。

此外，受访者估计，他们公司内平均有 20% 的员工同样经历过这些痛点。鉴于此，假设 100% 的时间用于解决这些问题是无效的，那么中小企业维持现状的成本将达到每名员工每年 $5,246。因此，例如，一家拥有 100 名员工的中小企业每年可能会因沟通效率低下而损失高达 $524,569。

解决沟通效率低下是中小企业的首要任务。总体而言，41% 的受访者表示，拥有一个可以减少解决所有这些痛点所花费时间的系统对他们的企业来说是非常或极高的优先事项。即使在每周解决这些痛点所花费的时间和维持现状的成本相对较低的国家和行业，解决方案的优先级也很高。

随着中小企业员工数量的增加，公司更有可能将解决通信效率低下问题放在首位。这是有道理的，因为通信解决方案的效用会随着网络中用户数量的增加而呈指数级增长。

商业性质的不断演变推动了移动性的必要性。随着商业环境变得越来越复杂，企业必须采取行动保持竞争力。这些行动包括为更广泛的地理区域的客户提供服务、提供更多信息、更好的服务和更好的协作，以及缩短响应时间以更快地交付商品、服务和信息。

中小企业也未能免受这些商业现实的影响。因此，中小企业员工无论在办公桌前、在办公室周围、在会议中、在路上还是在家工作，都应保持联系畅通。

中小企业员工的移动性很高，超过 50% 的受访者称自己是移动工作者。此外，这些受访者中有 48% 从事不止一种类型的移动工作。这种高水平的移动性推动了对改进通信解决方案的需求。除少数例外，即使在公司范围内某一类移动工作者比例较低的国家，中小企业也高度或非常重视改善这些移动工作者的通信。

中小企业越来越多地使用通信技术来提高生产力和创新。各种技术的部署提高了组织的通信能力。然而，各种分散的通信技术的激增使得用户需要应对多种设备、工具和应用程序，从而导致严重的通信效率低下问题持续存在。对统一通信解决方案的需求显而易见。

统一通信正在中小企业领域扎根。中小企业认识到统一通信产品的实用性，并且相当熟悉该技术和当前的提供商。

UC 产品在中小企业中的使用越来越普遍，但目前近 60% 的中小企业尚未采用 UC 解决方案。这为 UC 普及带来了巨大的增长机会。

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SIS International Research 是一家专注于市场研究和市场情报的全球研究公司。SIS 成立于 1982 年，全球覆盖范围覆盖欧洲、北美、拉丁美洲、亚洲和中东的 120 多个国家。

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关于西门子企业通信

西门子企业通信是私募股权公司 Gores Group（一家领先的私募股权公司）与西门子股份公司合资成立的企业。该合资企业包括西门子企业通信有限公司、其全球分支机构以及 Enterasys Networks 和 SER Solutions 的业务，打造出企业通信领域的新领导者——在统一通信、联系中心和安全网络方面实力雄厚。全球超过 14,000 名员工采用开放式通信方法，为各种规模的企业提供企业通信和数据网络解决方案。这使业务流程在任何网络或信息技术基础设施中都更高效、更快速、更安全。2007 财年，西门子企业通信创造了约 32 亿欧元的收入。

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