什么是净推荐值？

这是什么

“净推荐值”(NPS) 有助于确定客户对特定企业的忠诚度。有一个 NPS 范围可以回答以下问题：您向朋友或同事推荐某个品牌的可能性有多大？范围从 0（消费者完全不可能推荐某个品牌）到 10（消费者极有可能推荐某个品牌）。NPS 的计算方法是从高端消费者（推荐者）中减去低端得分消费者（贬低者）的百分比。

何时使用它

当企业想要从客户的角度清晰地衡量自己的业绩时，它会使用净推荐值来确定自己是否是一个持续的价值创造者，并衡量公司增长引擎的效率，因为推动者的净得分将显示公司能够发展多久。

NPS 与一些复杂的客户满意度调查截然不同。NPS 指标非常强大。公司可以使用 NPS 来严格衡量客户关系，就像他们现在衡量一段时间内的利润一样。NPS 可以阐明公司客户关系的质量与公司未来增长前景之间的联系。

怎么运行的

该方法非常简单，仅基于一个问题：

您推荐该品牌或产品的可能性有多大？

这种方法将客户群分为三类：推荐者、被动者和贬低者。当然，你希望推荐者的数量尽可能多，贬低者的数量尽可能少。对于被动者，我们无能为力，只能在其他调查问题中了解他们不满的根源。

案例研究

据《哈佛商业评论》报道，飞利浦等公司已使用 NPS 来“努力成为一个由外而内、以客户为中心的组织”。NPS“使我们更加专注于围绕市场需求和期望进行组织”。其他使用 NPS 的品牌包括达美航空、杜邦、内曼百货、PayPal、康卡斯特、美敦力等。

对商业决策的影响

NPS 的主要优势在于，它让公司能够考虑来自其自身客户的指标。当然，收入是最终指标，但收入是一个滞后指标，在预测未来增长方面不一定是一个好指标。你无法改变上一季度的业绩。有了 NPS，企业可能能够提高下一季度的收入，并在此过程中让客户群更满意，对品牌更忠诚。