客户旅程地图

客户旅程地图

对于一个典型的客户来说，购买过程涉及许多步骤，其中 相互作用 或与卖家发生接触。还有 情绪 这些感觉是在经历之前、期间或之后产生的。

客户旅程 涉及整个购买过程中发生的所有事情。以下是与接触点相关的一些关键要素和代表性问题。客户：

有购买产品（或服务）的动机——是什么导致了购买欲望或需求？获得产品认知——在哪里与卖家进行初次接触并了解卖家？提出有关产品和替代品的问题——通过网站、商店访问或电话进行哪些查询、事实调查或联系？]与他人讨论——谁可能产生影响或购买了产品？创建一个考虑集——比较了哪些其他产品，为什么？亲自、通过电话或在线购买——购买体验是否愉快、轻松、快速，原因是什么？有售后感受——买家对产品满意还是有任何后悔？——与客户支持或服务人员有过什么互动？重复购买或续订

旅程地图 可以捕捉客户的互动、想法和情绪，然后以视觉方式展示出来。它可以成为故事的基础，为讨论和更好地了解客户与企业之间所有接触点的总体体验提供机会。

为什么要使用客户旅程图？

[/fusion_text][fusion_text]你能把自己置于客户的角色吗？如果你负责销售你实际上没有购买或使用过的产品或服务，这可能是一个相当大的挑战。但这很常见。而且，通常，公司只使用一种研究技术（或者更糟的是，根本没有！）来获取有关其客户的信息。

客户旅程地图可以帮助您从客户的角度看待您的产品、品牌和公司，从而让您更加以客户为中心。如果您知道客户如何以及何时与您的品牌互动，以及他们对品牌的感受，那么就更容易找到可以改进的差距。您可以定制您的沟通方式，以在客户购买旅程的每一步与客户取得联系。

例子：

• 布局您的网站以方便发现特定内容。
• 专注于社交媒体或移动设备。
• 微调广告文案中使用的文字。
• 修改产品和/或包装设计。
• 如果您能够通过在购买过程的每个步骤中更好地了解客户来找到区分您的产品和公司的方法，您就能够获得竞争优势。

何时应使用客户旅程图？

以下是此技术可以提供帮助的几个例子。您需要了解市场中不同部分如何、何时以及在何处体验您的产品。您希望使客户与公司各个业务部门的互动更加顺畅、更加一致。您希望发现并利用客户旅程的积极方面来创造更多的忠诚度和推荐。您希望改善潜在客户和新客户对您的产品和公司的看法和感受。您希望加快潜在客户和客户在最终销售过程中的行动。

如何开发客户旅程地图

与传统的市场研究不同，客户旅程地图的创建代表了一种新方法，需要能够观察和收集公司“接触”客户的许多情况和时间。

您需要使用各种研究方法来收集有关客户旅程的见解。以下是其中一些方法：深入访谈和跟店购物——观察并询问客户的行为、感受和决定。人种学研究——观察或让消费者报告他们与您的产品互动的自然环境。日记——让客户在购买过程中（有时在购买后）每天拍照或录制带有评论或情绪的视频。网络分析——如果使用得当，可以确定用户正在寻找什么、何时寻找以及寻找频率。社交媒体——可以监控“喜欢”、批评或其他情绪。

下一步

• 所有调查结果的概要应作为 信息图 或类似的简化的客户旅程地图。
• 应包括时间表来指示购买过程的主要阶段。
• 尽可能保持简单和直观。
• 100% 聚焦您的客户！