净推荐值市场研究

前纽约市长艾德·科赫经常站在街角，用“我怎么样了？” 与政客一样，企业经理也可能会问类似的问题，以快速评估其公司和产品的表现。

一个指标就够了吗？

净推荐值（NPS）基于一个问题： 您向朋友或同事推荐（某个公司/产品/服务）的可能性有多大？

NPS 就是推广者百分比减去贬损者百分比。被动评分（7 或 8）不包含在计算中。虽然任何净正数都被认为是好的，但总有改进的空间。

但这个单一指标就足以监控一家公司或其产品的成功吗？

NPS 方法的主要目的是评估客户忠诚度，但它通常用来代替或作为客户满意度研究的补充。

如果没有后续问题，几乎不可能了解哪些因素导致了评级。因此，通常会进一步探索客户感受背后的原因或经历，并根据他们的人口统计学特征（年龄、性别、收入、位置）进行分析。这可以通过开放式问题（例如“评论”框）或一系列多项选择题来实现，或者两者结合。

在前面的例子中，一家办公用品店或主要销售日用品的商店可能拥有大多数对公司或其产品持被动态度的客户。另一方面，被要求推荐特定咖啡/快餐连锁店或信用卡的客户可能会有更大或更小的忠诚度。

NPS 适合您吗？

客户忠诚度很重要，因为它通常会导致重复购买，而重复购买受竞争、定价或其他市场因素的影响较小。此外，维护现有客户的成本远低于获得新客户。因此，不仅要让现有客户满意，更重要的是要努力将贬损者“提升到更高的层次”（最好是一直提升到推荐者）——然后定期监控由于这些努力而导致的 NPS 变化。这将为您的公司提供独特的基准或基线测量。

如果您不知道您的公司或其产品在市场上的地位，那么在客户服务流程中加入一个问题会相当快速且便宜。这些信息可以通过电话、邮件、电子邮件或社交媒体收集，这只是其中几种方法。

下一步是什么？

对回答的分析可以为后续问题（及其可能的答案选择）奠定基础。示例：您对安装新设备所花的时间有多满意？您对我们客服代表提供的信息有多满意？您多久购买一次我们的产品？

根据调查结果，可以对流程、政策、客户获取和保留、营销信息等进行调整。经过适当的时间（每半年、每季度甚至更频繁），可以再次测量 NPS，以了解分数是否有所提高 - 以及原因！

与其他一些市场研究方法不同，净推荐值不会检查其他公司或其产品。没有比较；只是表明对您公司的忠诚度。