客户旅程市场研究

公司如何知道客户想要什么？

弄清楚这一点的最佳方法是进入客户的头脑。客户旅程就像一张路线图。它探索了客户如何对品牌产生兴趣并展示了他们与品牌的互动。客户旅程被定义为客户与公司和品牌互动时经历的一系列体验。

为什么客户旅程如此复杂？

过去五年来，消费者与品牌的关系开始发生变化。移动、社交媒体和其他新的数字渠道发挥了重要作用。因此，购买路径不再是线性的。过去，消费者从考虑到通过信息收集进行识别，最后才做出购买决定。然而，数字技术的兴起改变了人们了解品牌和与品牌互动的方式。

购买路径也用于指导营销计划和策略。随着社交媒体的出现，现代客户旅程变得更加复杂。智能手机、物联网 (IoT) 和联网媒体也增加了客户旅程的复杂性。消费者手腕上和口袋里的设备已经习惯了他们。消费者越来越期望品牌能够在他们想要的那一刻产生他们想要的结果。品牌变得更加注重关系而不是交易。客户旅程提供了一个建立品牌与消费者之间纽带的框架。

购买路径

客户旅程和购买路径有相似之处，也有不同之处。购买路径是指消费者用于购买的一系列渠道。客户旅程是消费者从品牌购买商品时的体验。

购物者洞察

当企业了解当今客户旅程的机会和威胁时，他们就会受益匪浅。他们还需要识别购物者在店内或线上与品牌互动时的行为。客户忠诚度策略可以帮助提高盈利能力、提高参与度和客户保留率。这些好处包括增加重复访问量和扩大消费者群体。另一个好处是提高平均交易价值。最终，优化客户旅程可以带来卓越的客户体验、客户忠诚度和盈利能力。

零售智能工具比以往更加精确。它们使商店能够以出色的客户服务和店内体验取悦消费者。例如，进步的卖家可以做的不仅仅是检查客户数据。他们还可以使用智能工具来准备商店经理。然后经理将能够规划工作。规划还允许他们安排销售活动。他们还可以根据预期的网站访问量分配职责。

有针对性和定制化的品牌信息已成为常态。如今精明的客户不仅喜欢而且期待这样的信息。不过，使用客户数据来提供服务还是有陷阱的。很少有买家希望零售商知道他们当前的位置。更少有人愿意分享他们的浏览历史。消费者不愿意透露所有细节。不过，他们还是想要有针对性的交易。公司可以“绘制”他们的客户旅程，以缓解这种不情愿。客户地图有助于可视化多个接触点并深入了解客户对品牌的体验。

B2B客户旅程

B2B 客户旅程图涉及对客户进行细分。营销人员根据 B2B 客户的年龄和地理位置等差异进行分类。企业还根据需求和行为绘制 B2B 客户旅程图。然后，他们详细说明公司的所有客户接触点。最后一步是记录客户对这些接触点的反应。

B2B 公司可以通过了解客户旅程中的机会和障碍，领先客户一步。这种了解可以帮助他们创造良好的体验。它还可以帮助他们打造优质的产品和服务。打造 B2B 客户旅程就像为零售企业打造旅程一样。首先要了解客户以及他们如何研究和购买。一旦公司了解了旅程，他们就可以提供定制服务，传递一致的信息并取悦客户。

关于 SIS

SIS 在客户研究方面拥有 40 多年的经验。客户旅程市场研究使公司能够发现机会和弱点，从而提高收入和满意度。我们进行定性研究、定量研究和战略研究，帮助公司了解快速变化的客户旅程。主要方法包括数字在线社区、视频访谈、焦点小组、客户访谈、调查和竞争分析。