客户忠诚度市场研究

忠诚的顾客是满意的顾客。但满意的顾客未必忠诚。

假设你的公司生产出的产品品质很好，满足甚至超出了买家的期望，并且有 很好的服务。您的大多数客户可能会感到满意，但他们不一定继续向您购买，而且只向您购买。但为什么呢？进行客户忠诚度市场研究将帮助您了解他们的想法和习惯。

您知道竞争对手总是有可能通过免费试用、折扣、奖励计划甚至推出新产品等多种手段来抢占市场份额。

如果发生这种情况，那么替换转而选择竞争对手的客户的成本可能是保留现有客户成本的 5 倍至 20 倍。因此，客户忠诚度对于公司的整体盈利能力非常重要。

如何建立并维持客户忠诚度？

保持客户忠诚度的一种方法是找出他们最喜欢和最不喜欢你的公司及其产品和服务的哪些方面，然后宣传其积极的方面，同时努力改进其缺点。

客户忠诚度研究

客户忠诚度研究可以从获取净推荐值（NPS）开始（根据“您向朋友或同事推荐（一家公司/产品/服务）的可能性有多大？”这一问题，从 0 到 10 进行评分）。然后，NPS 计算为评分 9 或 10 的人数百分比减去评分 0 到 6 的人数百分比。净正数是好的，范围从 1 到 100。您的客户服务部门可以在您的网站上、通过电子邮件或电话询问这个问题。

显然，任何此类评级可能基于对客户而言完全不同的重要因素，例如，汽车买家可能因为出色的销售人员/优质服务、较低的价格、安全功能或提供的娱乐系统类型而忠诚。同样，客户可能会因为在一个或多个相同因素上的评级较低而转向其他公司。显然，您或竞争对手即使改变一个关键因素也可能影响忠诚度。

因此，深入研究势在必行。使用客户忠诚度研究，很容易从单一的 NPS 问题中分支出来，发现更多关于最忠诚客户和最不忠诚客户的区别。例如，要求客户对产品功能列表进行排名，以确定是否存在任何差距，即导致评级较低的原因。或者找出客户服务的哪些具体方面导致了评级较低。通过关注需要改进的领域，将更容易制定计划，重点关注那些不太忠诚的人，并对他们产生积极影响。

口口相传

当忠诚客户推荐您的产品时，忠诚客户的重要性就显而易见。通过这种方式获得新客户几乎不需要额外成本。另一方面，不忠诚的客户不仅可能转而投奔竞争对手，还会影响其他人放弃您的公司。越来越多的人转向互联网和社交媒体，对计划购买和实际购买做出即时反应。在线照片被用来进一步强化消费者对正面和负面产品体验的感受，例如酒店房间、食品。

客户忠诚度研究的重要性

每家公司都应该有一种方法来识别和跟踪其现有客户的忠诚度。客户忠诚度研究可以帮助您衡量客户继续与您做生意的程度。

忠诚度是一个强大的竞争工具，因为它可以降低新客户获取成本并增加利润。

下一步

从小处着手。做一个初始项目，不仅要确定客户群中忠诚度最高或最低的群体，还要提出问题找出原因！使用结果作为基准或基线指标。然后定期重复和扩展该过程，以获得最大数量的反馈，为您的营销和销售决策提供参考。

最后一件事。如果您能同时获得较高的满意度和推荐分数 (NPS)，那么您就很有可能拥有忠实的客户，并建立起竞争对手无法突破的壁垒。